Opinie czytelników
Podsumowanie:Książka oferuje wgląd w podejście Mercedes-Benz do obsługi klienta i marketingu, w szczególności w transformację prowadzoną przez CEO Steve'a Cannona. Otrzymała pochwały za motywujące i inspirujące treści, choć niektórzy recenzenci krytykowali ją za nadmierną promocję i brak głębi w jakości pisania.
Zalety:⬤ Wnikliwe i motywujące, szczególnie dla osób zajmujących się obsługą klienta lub przemysłem motoryzacyjnym.
⬤ Zachęca do poprawy procesów obsługi klienta.
⬤ Zapewnia fascynującą narrację o transformacji firmy.
⬤ Angażuje zarówno właścicieli Mercedes-Benz, jak i pracowników dealerów.
⬤ Ogólnie łatwa w czytaniu i może służyć jako praktyczny przewodnik.
Wady:⬤ Niektórzy czytelnicy uważali, że jest to bardziej reklama Mercedes-Benz niż książka informacyjna.
⬤ Zbytnie skupienie się na wychwalaniu CEO Steve'a Cannona bez poruszania szerszych kwestii branżowych.
⬤ Skrytykowano styl pisania i jakość fizycznego wydania książki.
⬤ Niektórzy czytelnicy uznali ją za rozczarowującą ze względu na osobiste doświadczenia z usługami i produktami Mercedes-Benz.
(na podstawie 47 opinii czytelników)
Oryginalny tytuł:
Driven to Delight: Delivering World-Class Customer Experience the Mercedes-Benz Way
Zawartość książki:
Bestseller Wall Street Journal
Dlaczego klienci Mercedes-Benz są tak lojalni i pełni pasji? Ponieważ ludzie w Mercedes-Benz są Driven to Delight .
W swoich poprzednich bestsellerach - The Starbucks Experience, The New Gold Standard i Prescription for Excellence - Joseph Michelli ujawnił praktyki i strategie związane z doświadczeniem klienta stosowane przez ukochane firmy. Teraz, w tej nowej książce, dzieli się najwspanialszymi spostrzeżeniami opartymi na kliencie, stojącymi za jedną z najbardziej kultowych marek na świecie: Mercedes-Benz USA.
DRIVEN TO DELIGHT ujawnia:
⬤ Jak Mercedes-Benz USA uruchomił wieloletni program mający na celu podniesienie jakości obsługi klienta - mimo że ich produkt był już "najlepszy w swojej klasie".
⬤ Jak zaktywizowali ludzi, usprawnili procesy i wdrożyli technologię, aby emocjonalnie zaangażować klientów.
⬤ W jaki sposób podejście Mercedes-Benz może przyspieszyć start każdej firmy opartej na kliencie - poprzez przyspieszenie zaangażowania w obsługę klienta.
Wypełniony ekskluzywnymi spostrzeżeniami pracowników Mercedes-Benz z pierwszej ręki, otwierającymi oczy opiniami zapalonych fanów Mercedes-Benz oraz solidnymi poradami dotyczącymi tworzenia własnej mapy drogowej dostosowanej do potrzeb konsumentów, Driven to Delight pomoże ci zmienić strategie, rozpalić klientów i zatankować zespół na dłuższą metę.
Mercedes-Benz. Już sama nazwa kojarzy się z luksusem, innowacyjnością, jakością i wydajnością. Jednak na dzisiejszym rynku potrzeba czegoś więcej niż tylko światowej klasy produktu, aby wyprzedzić konkurencję - dlatego kierownictwo Mercedes-Benz USA obrało kurs na stworzenie doświadczenia klienta zgodnego z ich legendarnymi samochodami.
Jest to historia o tym, jak organizacja stała się Driven to Delight. Ujawnia ona plan działania Mercedes-Benz USA wykorzystany do katapultowania firmy na pierwsze miejsce w krajowych badaniach satysfakcji klientów, przy jednoczesnym wzroście sprzedaży i zysków. Dzięki bezprecedensowemu dostępowi do personelu firmy, ekspert ds. doświadczeń klientów Joseph Michelli przedstawia drogę, jaką przebyła firma i identyfikuje najważniejsze klucze do napędzania zachwytu w każdej organizacji opartej na kliencie. Dowiesz się, jak
⬤ Stworzyć przekonującą wizję wyjątkowych doświadczeń klienta.
⬤ Zidentyfikuj stale zmieniające się potrzeby i pragnienia segmentów klientów.
⬤ Mapowanie kluczowych podróży klientów i punktów kontaktowych o wysokiej wartości.
⬤ Skutecznie oceniaj percepcję klientów podczas ich podróży z Tobą.
⬤ Szybkie rozwiązywanie potrzeb klientów i ciągłe doskonalenie procesów dostawy.
⬤ Połącz nagrody i uznanie z doskonałością obsługi klienta w całej organizacji.
Te sprawdzone techniki są częścią kultury Mercedes-Benz USA "Driven to Delight", która wyznacza nowy złoty standard obsługi klienta, zaangażowania pracowników i najwyższej wydajności. Znajdziesz tu strategie krok po kroku, które można dostosować do własnego modelu biznesowego i potrzeb klientów. Odkryjesz bezcenne narzędzia, takie jak mapowanie wizji, koła podróży klienta, strategia zorientowana na klienta i procesy planowania zasobów - plus 20 kluczowych pytań, których możesz użyć do zdiagnozowania postępów i pokierowania firmą we właściwym kierunku.
Po drodze uzyskasz rzadki, kompleksowy wgląd z pierwszej ręki w działanie światowej klasy firmy. Zobaczysz, jak organizacja typu "najlepsze albo nic" stała się obsesją na punkcie klientów, mila po mili, rok po roku. Co najważniejsze, dowiesz się, jak zwiększyć własne doświadczenie klienta, zwiększyć zaangażowanie klienta i zabrać klientów w podróż, która z pewnością zachwyci - w sposób Mercedes-Benz.
Joseph A. Michelli jest poszukiwanym na całym świecie mówcą, autorem i konsultantem organizacyjnym. Jego książki to The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way i Prescription for Excellence, które zajęły pierwsze miejsca na listach bestsellerów The New York Times, Wall Street Journal i USA Today.
