Doskonałość zarządzania reklamacjami: Tworzenie lojalności klientów poprzez odzyskiwanie usług

Opinie czytelników

Książka stanowi kompleksowy przewodnik po skutecznej obsłudze reklamacji i podkreśla znaczenie rozpatrywania skarg klientów w celu poprawy relacji biznesowych, rentowności i lojalności klientów. Niektórzy czytelnicy stwierdzili jednak, że brakuje w niej szczegółowych studiów przypadków i uważają, że oferuje ona raczej zdroworozsądkowe porady niż przełomowe spostrzeżenia.

⬤ Kompleksowe omówienie obsługi reklamacji
⬤ łatwa lektura
⬤ podkreśla znaczenie reklamacji dla poprawy produktów i relacji z klientami
⬤ oferuje wgląd w przekształcanie zastrzeżeń w szanse na lojalność.

⬤ Brak szczegółowych studiów przypadków
⬤ niektóre treści wydają się być na wysokim poziomie i anegdotyczne
⬤ postrzegane raczej jako zdroworozsądkowe niż innowacyjne
⬤ uważane za zbyt drogie przez niektórych czytelników.

(na podstawie 3 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Complaint Management Excellence: Creating Customer Loyalty Through Service Recovery

Zawartość książki:

W całej globalnej gospodarce oczekiwania klientów stale rosną, ale wiele firm nie spełnia tych oczekiwań. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych, klienci coraz głośniej wyrażają swoje niezadowolenie, co może prowadzić zarówno do utraty dotychczasowych klientów, jak i zrażenia potencjalnych nowych.

Konsultantka Sarah Cook zapewnia menedżerom praktyczne porady, narzędzia i techniki zarządzania wszelkimi skargami napływającymi do ich organizacji. Umiejętność właściwego radzenia sobie ze skargami i potrzebami klientów poprawi długoterminowe perspektywy firmy i może mieć ogromny dodatkowy wpływ na zwiększenie morale pracowników.

Zawierając studia przypadków z kilku międzynarodowych firm, Complaint Management Excellence wyjaśnia, czego tak naprawdę oczekują klienci, gdy składają skargę, jak uniknąć konfliktu i jak menedżerowie mogą przewodzić zmianom, aby zapewnić najlepsze doświadczenia dla wszystkich.