Ocena:
Książka ta jest wysoko ceniona jako niezbędne źródło informacji dla kadry kierowniczej, szczególnie tych na stanowiskach kierowniczych. Podkreśla znaczenie analizy skoncentrowanej na kliencie i zapewnia praktyczne ramy dla zrozumienia zachowań klientów i poprawy strategii biznesowych. Autorzy prezentują rygorystyczne, ale przystępne analizy bez polegania na skomplikowanych statystykach.
Zalety:⬤ Niezbędna dla kadry kierowniczej we wszystkich branżach.
⬤ Oferuje praktyczne, praktyczne spostrzeżenia i ramy.
⬤ Pomaga połączyć marketing, dane i finanse w celu lepszego podejmowania decyzji.
⬤ Dostarcza narzędzi takich jak audyty oparte na klientach i analiza RFM w celu uzyskania dogłębnego wglądu w klienta.
⬤ Wciągający i przystępny styl pisania.
⬤ Wspiera lepsze zrozumienie wartości klienta i zmian jego zachowania w czasie.
⬤ Niektóre koncepcje mogą wydawać się znajome, ponieważ zostały opublikowane w poprzednich artykułach.
⬤ Czytelnicy bez doświadczenia w analityce mogą uznać niektóre początkowe koncepcje za trudne, pomimo przystępnej prezentacji.
(na podstawie 7 opinii czytelników)
The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity
Jako lider w swojej organizacji, będziesz bardzo dobrze zaznajomiony z kluczowymi sprawozdaniami finansowymi swojej organizacji i miesięcznymi raportami zarządczymi. Być może spędziłeś niezliczone godziny omawiając budżety i wydatki.
Ale ile czasu poświęciłeś na zastanowienie się nad faktem, że te przychody są generowane przez rzeczywistych klientów - ludzi, którzy wyciągają portfele i płacą za twoje produkty i usługi? W The Customer-Base Audit: The First Step on the Journey to Customer Centricity, eksperci Peter Fader, Bruce Hardie i Michael Ross rozpoczynają drogę do prawdziwego zrozumienia zachowań zakupowych klientów, a także kondycji całej bazy klientów.
Audyt bazy klientów to systematyczny przegląd zachowań zakupowych klientów firmy przy użyciu danych przechwyconych przez jej systemy transakcyjne. Pomoże on odpowiedzieć na pytania takie jak
-- Jak zdrowa jest baza klientów? Jak realistyczne są cele wzrostu?
-- Jak klienci różnią się pod względem zachowań i wartości?
-- Jak zmieniała się jakość klientów na przestrzeni czasu?
-- Jakie zmiany w zachowaniu klientów stoją za okresowymi zmianami w wynikach firmy?
-- Co jest ważne dla klientów o wysokiej wartości? Które produkty pomagają pozyskać i utrzymać najlepszych klientów?
Fader, Hardie i Ross przedstawiają pięć "soczewek", przez które kadra zarządzająca może odpowiedzieć na powyższe pytania. Odpowiedzi często czają się w różnych częściach organizacji, ale rzadko można znaleźć wszystkie istotne analizy w jednym miejscu, nie mówiąc już o ich regularnym przeprowadzaniu (tak jak powinien to robić audyt). Jednak bez takiego podstawowego, systematycznego zrozumienia fundamentów głównego źródła przepływów pieniężnych firmy, w jaki sposób kadra kierownicza może podejmować świadome decyzje?
Fader, profesor Wharton, jest autorem Customer Centricity i współautorem The Customer Centricity Playbook, które pomogły firmom radykalnie przemyśleć sposób, w jaki odnoszą się do klientów. W tym pierwszym kroku podróży, Fader, Hardie i Ross pomagają liderom w uzyskaniu fundamentalnego zrozumienia zachowań zakupowych swoich klientów - a tym samym całej firmy.
