Zarządzanie obsługą klienta w Afryce: Perspektywa strategiczna i operacyjna

Oryginalny tytuł:

Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective

Zawartość książki:

Zarządzanie obsługą klienta w Afryce: A Strategic and Operational Perspective (978-0-367-14337-4, K410515)

Obsługa klienta się zmienia!

Przesłanie 34 autorów publikacji Customer Service Management in Africa: A Strategic and Operational Perspective jest jasne: dzisiejsi konsumenci nie są już "biernymi odbiorcami", ale "aktywnymi graczami", którzy angażują się w relacje z firmami na każdym etapie projektowania i dostarczania produktów lub usług. Wymagania i oczekiwania konsumentów są również coraz bardziej dyktowane przez zmieniające się osobiste preferencje, zwiększony dostęp do informacji i rozwijającą się rzeczywistość cyfrową. Zasady obsługi klienta - strategiczne i operacyjne - zalecane przez tych autorów są uniwersalne, ale szczególnie przekonujące, ponieważ mają zastosowanie do unikalnego i dynamicznego środowiska operacyjnego Afryki.

W uznaniu znaczenia doskonałej obsługi klienta, ta kompleksowa i dobrze dobrana książka stanowi niezbędny przewodnik po rosnącej roli klienta w sukcesie biznesowym. Książka ta omawia zarządzanie i dostarczanie obsługi klienta w ramach siedmiu szerokich tematów: Customer Service as Shared Value, Customer Service Strategy, Customer Service Systems, Customer Service Style, Customer Service Culture, Customer Service Skills and Customer Experience - Advancing Customer Service in Africa.

Główne pytania postawione i omówione obejmują: Jaka jest nowa definicja zarządzania obsługą klienta? W jaki sposób organizacje powinny się pozycjonować, aby tworzyć wartość dla klientów i interesariuszy? W jaki sposób pracownicy powinni projektować siebie, aby dostosować się do obietnic obsługi klienta składanych przez ich organizacje?

Ogólnie rzecz biorąc, książka ta zapewnia strategiczny i operacyjny wgląd w skuteczne zarządzanie obsługą klienta w Afryce. Przedstawione koncepcje, role i praktyki zarządzania obsługą klienta, w szczególności w kontekście afrykańskim, sprawiają, że jest to ważny dodatek do prac referencyjnych naukowców lub praktyków.