Przełomy w służbie

Opinie czytelników

Książka jest uważana za bardzo cenne źródło wiedzy na temat doskonałości usług i zawiera praktyczne spostrzeżenia oraz bogactwo pomysłów dla przedsiębiorców. Niektórzy czytelnicy krytykują jednak jej przestarzałe przykłady i datę publikacji.

Książka jest praktyczna i zawiera wiele praktycznych pomysłów opartych na tym, co zrobiły odnoszące sukcesy firmy. Przedstawia dogłębną analizę obsługi klienta, zawiera dane empiryczne i studia przypadków oraz ma zastosowanie zarówno do małych, jak i dużych firm. Tekst jest przystępny i łatwy do zrozumienia.

Książka jest przestarzała, z datą copyright 1990, co sprawia, że jej przykłady mają ponad 20 lat. Niektórzy czytelnicy uważają, że wiek treści jest mniej przydatny dla bieżących odniesień.

(na podstawie 5 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Service Breakthroughs

Zawartość książki:

Co wspólnego mają ze sobą Citicorp, UPS i Marriott? Są "przełomowymi" dostawcami usług.

Firmy, które zmieniły zasady gry w swoich branżach, konsekwentnie spełniając lub przekraczając potrzeby i oczekiwania klientów. Aby dowiedzieć się, jak te firmy to robią, eksperci zarządzania usługami James Heskett, Earl Sasser i Christopher Hart zadali to pytanie dyrektorom generalnym piętnastu wiodących amerykańskich firm usługowych uczestniczących w warsztatach w Harvard Business School. Odkryli oni, że przełomowi liderzy myślą o swoich firmach zupełnie inaczej niż ich konkurenci, w wyraźny i dobrze zdefiniowany sposób. Teraz, w książce Service Breakthroughs, opartej na pięciu latach wyczerpujących badań w czternastu branżach usługowych, Heskett, Sasser i Hart pokazują dokładnie, co umożliwia jednej lub dwóm firmom w każdej branży ciągłe ustanawianie nowych standardów jakości i wartości, które zmuszają konkurentów do dostosowania się lub upadku.

Autorzy twierdzą, że sercem przełomowych wyników jest czasami intuicyjne podejście.

Ale dogłębne zrozumienie "samonapędzającego się cyklu usługowego", który zastępuje tradycyjne zarządzanie "kompromisami". "Cykl" jest paradygmatem wywodzącym się z wyników badań sugerujących bezpośrednie powiązania między zwiększoną satysfakcją klienta, zwiększoną retencją klientów, zwiększoną sprzedażą i zyskiem, lepszą jakością i produktywnością, większą wartością usługi na jednostkę kosztu, zwiększoną satysfakcją dostawców usług, zwiększoną retencją pracowników i dalszą zwiększoną satysfakcją klienta. Dzięki szczegółowym przykładom i dramatycznym studiom przypadków Mark Twain Bancshares, American Airlines, Florida Power & Light, Federal Express, McDonald's i wielu innych firm, Heskett, Sasser i Hart pokazują, w jaki sposób ten samonapędzający się cykl zachowań odróżnia przełomowych liderów od ich "tylko dobrych" konkurentów.

Autorzy opisują, w jaki sposób przełomowi menedżerowie opracowują kontrintuicyjne, a nawet sprzeczne, strategiczne wizje usług. Firmy te definiują swoją "koncepcję usług" w kategoriach wyników.

Osiągniętych dla klientów, a nie wykonanych usług. Kierują się na segmenty rynku, koncentrując się na.

Psychografia - jak myślą i zachowują się klienci - zamiast danych demograficznych. I zamiast postrzegać

System dostarczania usług jako obiekt, w którym usługa jest produkowana i sprzedawana, przełomowe firmy postrzegają go jako szansę na poprawę jakości usług.

Te głębokie różnice w myśleniu i działaniu przyniosły spektakularne rezultaty. Dla menedżerów, którzy chcą nadać tempo w swoich branżach usługowych, książka Service Breakthroughs będzie niezbędną lekturą.