Łańcuch wartości: Traktuj pracowników jak klientów, a klientów jak pracowników

Opinie czytelników

Recenzje książki prezentują mieszaną perspektywę, podkreślając zarówno jej cenne spostrzeżenia, jak i niedociągnięcia w jasności i prezentacji. Niektórzy czytelnicy doceniają treści edukacyjne i ramy, podczas gdy inni uważają je za niezorganizowane, suche i pozbawione oryginalności w porównaniu z poprzednimi pracami autorów.

⬤ Świetne spostrzeżenia pedagogiczne
⬤ cenne koncepcje dla organizacji usługowych
⬤ zapewnia pomocne ramy dla zrozumienia strategii operacyjnych
⬤ daje ogromny wgląd w krytyczne elementy zmiany zorientowanej na klienta
⬤ niektóre rozdziały są szczególnie pouczające.

⬤ Zagmatwana i wypełniona żargonem
⬤ postrzegana jako nudna i zbyt złożona
⬤ okładka i formatowanie są słabe
⬤ w dużej mierze powtarza poprzednie prace autorów
⬤ brakuje przejrzystej struktury i jakości typograficznej.

(na podstawie 6 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees

Zawartość książki:

James Heskett, Earl Sasser i Leonard Schlesinger ujawniają nowe, potężne dowody na to, że zwracanie szczególnej uwagi na relacje między pracownikiem a klientem pozwoli każdej organizacji być tanim dostawcą i osiągać doskonałe wyniki - udowadniając, że można mieć wszystko, co jeszcze kilka lat temu uważano za niewskazane. Sercem tego śmiałego stwierdzenia jest niepodważalny wniosek autorów poparty trzydziestoma jeden latami przełomowych badań: dzisiejsza satysfakcja, lojalność i zaangażowanie pracowników silnie wpływa na jutrzejszą satysfakcję, lojalność i zaangażowanie klientów, a ostatecznie na zysk i wzrost organizacji - wymierny zestaw skojarzeń, które autorzy nazywają łańcuchem wartości.

Heskett, Sasser i Schlesinger, w tym być może najszerzej zakrojonym badaniu strategicznego znaczenia relacji pracownik-klient, oferują nowe spojrzenie na wartość pracowników i klientów przez całe życie oraz coraz ważniejszą koncepcję zarządzania relacjami pracowniczymi. Czytelnicy dowiedzą się, w jaki sposób organizacje tak różne jak producent aluminium Alcoa, biuro podróży Rosenbluth International i Willow Creek Community Church traktują pracowników jak klientów (w przypadku Willow Creek także wolontariuszy). I odwrotnie, autorzy pokazują, jak agencja reklamowa Merkley Newman Harty i dostawca usług finansowych ING Direct traktują klientów jak pracowników, dążąc do tych, na których im najbardziej zależy. W Vanguard Group, Cisco Systems i Southwest Airlines obie praktyki są powszechne. Autorzy wyjaśniają, w jaki sposób te i wiele innych organizacji - zarówno dużych, jak i małych, publicznych, prywatnych lub non-profit - osiągają rentowność i wzrost lub ich odpowiedniki, wykorzystując wyniki i jakość procesów do dostarczania zróżnicowanych produktów i usług po najniższych kosztach.

Aktualna, niezbędna i ważna lektura, The Value Profit Chain powinna być łatwo dostępna na biurku każdego myślącego przyszłościowo menedżera.