Ocena:
Książka „The Effortless Experience” została dobrze przyjęta przez czytelników ze względu na oparte na danych spostrzeżenia i praktyczne porady dotyczące poprawy obsługi klienta poprzez zminimalizowanie wysiłku klienta. Rzuca ona wyzwanie tradycyjnemu podejściu skoncentrowanemu na zadowoleniu klienta, zamiast tego kładąc nacisk na skuteczne rozwiązywanie problemów klientów. Wiele osób uważa, że jest to niezbędna lektura dla profesjonalistów zajmujących się obsługą klienta, sprzedażą i marketingiem, ponieważ koncentruje się na rzeczywistych zastosowaniach.
Zalety:⬤ Wszechstronne zrozumienie potrzeb obsługi klienta w oparciu o badania i przykłady.
⬤ Zawiera praktyczne porady dotyczące wdrażania zmian w strategiach obsługi klienta.
⬤ Rzuca wyzwanie tradycyjnym koncepcjom obsługi klienta, kładąc nacisk na redukcję wysiłku, a nie na zachwyt.
⬤ Dobrze nadaje się dla profesjonalistów z branży, którzy chcą poprawić utrzymanie i zaangażowanie klientów.
⬤ Wnikliwy i oparty na danych, dzięki czemu ma charakter edukacyjny i informacyjny.
⬤ Może koncentrować się głównie na środowiskach call center, ograniczając możliwość zastosowania w innych kontekstach biznesowych.
⬤ Niektórzy czytelnicy uważają, że przyjmuje podejście „wewnętrzne”, a nie „zewnętrzne”, potencjalnie pomijając perspektywę klienta.
⬤ Niektórzy czytelnicy uważali, że spostrzeżenia, choć przydatne, mogą prowadzić do samozadowolenia w wysiłkach na rzecz zaskakiwania i zachwycania klientów.
(na podstawie 150 opinii czytelników)
Effortless Experience - Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
Konwencjonalna mądrość głosi, że aby zwiększyć lojalność, firmy muszą "zachwycać" klientów poprzez przekraczanie ich oczekiwań w zakresie obsługi.
Jednak bez względu na to, jak ekscytujące mogą być specjalne oferty, "czynnik olśnienia" nie rozwiązuje problemów klientów. Ta książka przedstawia przełomowy pomysł na to, jak zdobyć lojalność klientów.
