Usługi marketingowe: Konkurowanie jakością

Opinie czytelników

Książka Berry'ego i Parasuramana jest wysoko cenionym źródłem wiedzy na temat znaczenia obsługi klienta. Zawiera ona praktyczne przykłady, listy kontrolne i spostrzeżenia dotyczące zarządzania reklamacjami. Istnieją jednak problemy związane z fizyczną jakością książki i potrzebą skutecznego przekazywania jej zasad pracownikom.

⬤ Konkretne wyjaśnienia i przykłady z życia wzięte
⬤ przydatne przy opracowywaniu szkoleń dla pracowników
⬤ łatwa i przyjemna lektura
⬤ zawiera dobre pomysły na nowe koncepcje obsługi i listy kontrolne
⬤ mocna sekcja dotycząca zarządzania reklamacjami.

⬤ Problemy z jakością fizyczną - wypadające strony
⬤ wyzwania związane z efektywną sprzedażą koncepcji zawartych w książce pracownikom firmy
⬤ przesłanie dotyczące jakości usług nie jest tak szeroko rozpoznawane, jak powinno.

(na podstawie 4 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Marketing Services: Competing Through Quality

Zawartość książki:

Doskonała obsługa jest podstawą marketingu usług, twierdzą Leonard Berry i A. Parasuraman w tym tomie towarzyszącym Delivering Quality Service. Opierając się na ośmiu latach badań, autorzy opracowują model zrozumienia relacji między jakością a marketingiem usług i oferują dziesiątki praktycznych spostrzeżeń na temat sposobów poprawy marketingu usług. Argumentują oni, że najwyższej jakości usług nie da się wyprodukować w fabryce, zapakować i dostarczyć klientom w nienaruszonym stanie. Chociaż innowacyjna koncepcja usług może dać firmie początkową przewagę, najwyższa jakość jest niezbędna do utrzymania sukcesu.

Berry i Parasuraman pokazują, że inspirujące przywództwo, kultura korporacyjna zorientowana na klienta, doskonały projekt systemu usług oraz efektywne wykorzystanie technologii i informacji mają kluczowe znaczenie dla najwyższej jakości usług i marketingu usług. Gdy usługi firmy są doskonałe, klienci są bardziej skłonni do postrzegania wartości w transakcjach, rozpowszechniania pozytywnych wrażeń z ust do ust i pozytywnego reagowania na wysiłki pracowników w zakresie sprzedaży krzyżowej. Autorzy wskazują, że firma usługowa, która prowadzi stosunkowo niewielki marketing przedsprzedażowy, ale naprawdę poświęca się dostarczaniu doskonałej jakości usług, będzie miała większą skuteczność marketingową, wyższą retencję klientów i większą sprzedaż obecnym klientom niż firma, która kładzie nacisk na marketing przedsprzedażowy, ale nie radzi sobie podczas faktycznego świadczenia usług. Podkreślają, że celem każdej firmy musi być zadowolenie klienta poprzez integrację jakości usług w całym systemie.

Wypełnione przykładami, historiami i spostrzeżeniami kierownictwa wyższego szczebla, nowe ramy skutecznego marketingu usług Berry'ego i Parasuramana zawierają klucz do wysokowydajnego marketingu usług.