On Great Service: Ramy działania

Opinie czytelników

Książka jest chwalona za wnikliwe ramy obsługi klienta, które pozostają aktualne pomimo swojego wieku. Ekspertyza Leonarda Berry'ego została podkreślona, dzięki czemu jest to wartościowa lektura zarówno dla kadry kierowniczej, jak i osób pragnących poprawić jakość usług.

Książka oferuje ponadczasowe i praktyczne ramy dla nadzwyczajnej obsługi klienta. Zapewnia dogłębne spostrzeżenia mające zastosowanie w różnych środowiskach i jest wysoce zalecana dla kadry kierowniczej, która chce ulepszyć strategię obsługi swojej firmy.

Chociaż książka jest nadal aktualna, niektórzy mogą uznać ją za przestarzałą, ponieważ została po raz pierwszy opublikowana w 1997 r. Niektórzy czytelnicy mogą oczekiwać nowszych trendów i praktyk w obsłudze klienta.

(na podstawie 5 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

On Great Service: A Framework for Action

Zawartość książki:

Poprawa jakości usług w końcu stała się priorytetem dzisiejszego kierownictwa, ale według eksperta ds. jakości usług Leonarda Berry'ego tylko garstka firm zdołała dokładnie określić, co i jak należy poprawić. Przez ostatnie dwa lata Berry badał dziesiątki firm różnej wielkości, słynących ze swojej zdolności do dostarczania tego, co obiecują, a nawet więcej. Na podstawie obserwacji na miejscu strategii i praktyk takich firm jak Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota & Lexus, Lakeland Regional Medical Center i Hard Rock Cafe, Berry stworzył nowe, dynamiczne ramy dla poprawy jakości usług.

Ramy te zapewniają mapę drogową do wdrożenia, której nie można znaleźć nigdzie indziej w literaturze dotyczącej jakości usług. W każdym rozdziale Berry czerpie ze swoich dwunastoletnich badań nad jakością usług, aby szczegółowo wyjaśnić każdą część struktury. Zapewnia bogate spostrzeżenia i inspirujące przykłady doskonałej obsługi - w tym liczne przykłady unikalne dla tej książki, a także klasyczne historie sukcesu USAA, Taco Bell i wielu innych. Berry pokazuje, że firma musi (1) rozwijać umiejętności i wartości przywództwa w zakresie usług - koncepcja ta znacznie różni się od rozwijania ogólnego przywództwa.

(2) zbudować system informacji o jakości usług.

Oraz (3) stworzyć kompleksową strategię usługową opartą na czterech zasadach doskonałej obsługi: niezawodności, zaskoczeniu, zwrocie i uczciwości. Berry pokazuje, w jaki sposób te cztery zasady, przyjęte przez kierownictwo i wprowadzone do systemów firmy usługowej, stanowią elementy składowe struktury i tworzą kotwicę do wdrożenia.

Berry pokazuje, w jaki sposób "artyzm" doskonałej obsługi może być systematycznie tworzony z tego fundamentu poprzez strukturę organizacyjną firmy, technologię i często niedostatecznie wykorzystywane zasoby ludzkie. Berry rzuca wyzwanie menedżerom ds. usług, aby podnieśli swoje aspiracje w zakresie jakości usług, a jego innowacyjne, praktyczne pomysły pomogą im osiągnąć te wyższe standardy. Łącząc doskonałość usług z tworzeniem wartości, Berry przedstawia solidne powody finansowe przemawiające za koniecznością doskonałej obsługi. Oto wreszcie książka, na którą czekali menedżerowie w każdej branży usługowej: "instrukcja obsługi" Leonarda Berry'ego, która pozwala wcielić w życie plany doskonałej obsługi.