Zrozumienie klienta: Trzy sposoby na umieszczenie klienta w doświadczeniu klienta (i w sercu firmy)”

Opinie czytelników

Książka „Customer Understanding” autorstwa Annette Franz jest wysoko ceniona za praktyczne podejście do mapowania podróży klienta i doświadczenia klienta (CX). Jest ceniona za praktyczne spostrzeżenia, szczegółowe kroki i możliwość zastosowania w świecie rzeczywistym, co czyni ją cennym źródłem informacji zarówno dla nowych, jak i doświadczonych praktyków CX. Niektórzy czytelnicy zauważyli jednak problemy z jakością zdjęć w wersji elektronicznej i wyrazili chęć uzyskania bardziej przełomowych spostrzeżeń.

Bogaty w praktyczne wskazówki i rzeczywiste zastosowania, łatwy do odczytania, koncentruje się na praktycznych strategiach mapowania podróży klienta, oferuje ustrukturyzowane podejście do zrozumienia klienta, zapewnia przydatne narzędzia warsztatowe i przykłady oraz jest przyjemną lekturą.

Pewne problemy z niską jakością zdjęć w wersji elektronicznej; kilku czytelników uważało, że treść raczej powtarza istniejące pomysły niż dostarcza przełomowych spostrzeżeń.

(na podstawie 16 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Customer Understanding: Three Ways to Put the Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business)"

Zawartość książki:

Walczysz o to, aby klient był w centrum wszystkiego, co robi Twoja firma?

Ta książka jest przewodnikiem po tym, jak umieścić "klienta" w doświadczeniu klienta.

Nie jesteś pewien, co to oznacza? Cóż, na początek zbyt wielu menedżerów wierzy, że zachwycają swoich klientów. Dlaczego mieliby tak nie myśleć? Kiedy koncentrują się na wzroście, liczby pozyskanych klientów są całkiem słodkie, ale nie opowiadają prawdziwej historii.

Priorytetowe znaczenie ma utrzymanie klientów. Ale nie można po prostu rzucić na to technologii, dać jej trochę warg i nazwać to dniem. Utrzymanie klienta to ciężka praca Musisz zrozumieć, kim są twoi klienci i jakie problemy próbują rozwiązać lub jakie zadania próbują wykonać. Następnie musisz wykorzystać to zrozumienie, aby zaprojektować doświadczenie, które pomoże klientom osiągnąć ich cele. To klucz do tego, by klient stał się doświadczeniem klienta.

Ostatecznie należy włączyć głos klienta do wszystkich spotkań, decyzji, procesów i projektów. Klient musi być w centrum wszystkiego, co robisz. W końcu chodzi o klienta.

W tej książce omawiam trzy podejścia do zrozumienia klienta: ankiety i dane, personas i mapowanie podróży. Mógłbym napisać całą książkę o mapowaniu podróży, ale jest o wiele więcej do zbudowania biznesu zorientowanego na klienta niż mapowanie podróży. Najpierw należy celowo zaprojektować kulturę, aby umieścić klienta w centrum działalności. Aby tak się stało, muszą istnieć wszystkie fundamentalne elementy transformacji CX.

Mając tę wiedzę, przeczytaj tę książkę i

⬤ Dowiesz się o trzech podejściach, których musisz użyć, aby zrozumieć swoich klientów, dlaczego musisz z nich korzystać i jak one ze sobą współpracują.

⬤ Stwórz plan działania, aby zapewnić, że spostrzeżenia zebrane z tych trzech podejść zostaną wdrożone w Twojej organizacji.

⬤ Opracowanie i przypisanie person do klientów w celu lepszego zrozumienia ich potrzeb, celów, problemów do rozwiązania i zadań do wykonania.

⬤ Poznanie różnicy między mapami punktów styku i mapami podróży oraz dowiedzenie się, w jaki sposób mapy punktów styku mogą być cennym zasobem w zestawie narzędzi do obsługi klienta.

⬤ Zrozumienie, dlaczego mapowanie podróży jest nazywane kręgosłupem zarządzania doświadczeniem klienta - i jak uczynić je takim w swojej organizacji.

⬤ Organizowanie i ułatwianie własnych warsztatów mapowania obecnego i przyszłego stanu podróży z klientami.

⬤ Przygotowywanie i prowadzenie warsztatów z wewnętrznymi interesariuszami.

⬤ Dowiedz się, jak umieścić klienta w centrum swojej działalności.

⬤ I nie tylko.