Zarządzanie nową relacją z klientem: Strategie angażowania klienta społecznego i budowania trwałej wartości

Opinie czytelników

Obecnie brak opinii czytelników. Ocena opiera się na 3 głosach.

Oryginalny tytuł:

Managing the New Customer Relationship: Strategies to Engage the Social Customer and Build Lasting Value

Zawartość książki:

Pochwała dla MANAGING THE NEW CUSTOMER RELATIONSHIP.

"Gordon dostarcza imponującą syntezę najnowszych metod angażowania klientów w trwałe relacje. Żadna organizacja nie odniesie dziś sukcesu bez opanowania podstaw strategii zarządzania relacjami z klientami. Aby jednak wygrać w nadchodzących dziesięcioleciach, należy również zrozumieć i wykorzystać szybko rozwijające się technologie przetwarzania społecznościowego, mobilności i analizy klientów opisane w tej książce. Listy kontrolne, samooceny i ramy graficzne zapewniają pragmatyczną wartość dla praktykującego menedżera."

-- William Band, wiceprezes, główny analityk, Forrester Research Inc., Cambridge, MA.

"Bardzo wszechstronna i praktyczna książka na temat zarządzania relacjami z obecnymi klientami w dobie mediów społecznościowych. Szczególnie podobały mi się rozdziały dotyczące uczenia klientów nowych zachowań, które zostały zilustrowane doskonałymi studiami przypadków."

-- Jagdish N. Sheth, Ph. D., Charles H. Kellstadt Professor of Marketing, Emory University, Atlanta, GA.

"Strategiczna rozległość i głębia tej książki jest imponująca, ponieważ Gordon bada nowego klienta oraz sposób planowania i zarządzania nową relacją z klientem. Uważam, że jego przegląd strategii, technik i technologii społecznościowych, mobilnych, masowej personalizacji i analizy klientów był szczególnie wnikliwy. Gordon zachęca marketerów, by żyli i oddychali marketingiem one-through-one oraz by opanowali techniki zaangażowania społecznego. Listy kontrolne, przypadki i przykłady sprawiają, że treść jest ugruntowana i praktyczna. Jest to ważna, aktualna i szczegółowa książka, na którą każda organizacja powinna zwrócić szczególną uwagę, aby poprawić relacje z klientami i stworzyć wartość dla akcjonariuszy."

-- Marcus Ruebsam, wiceprezes, Line-of-Business Marketing Solutions, SAP AG, Walldorf, Niemcy.

"Istnieje wiele książek na temat CRM, ale polecam tę, ponieważ książka Gordona robi to, czego inne nie robią. Rozważa strategię CRM i rozwija ją, aby rozpoznać nowego klienta, który jest zawsze połączony, społecznie dostępny i wpływowy. Książka nie tylko omawia wiele punktowych rozwiązań dla konkretnych wyzwań marketingowych; integruje technologię ze strategią, ludźmi, procesami i analizą klientów, aby stale rozwijać relacje. Ta książka to szeroka i dogłębna eksploracja CRM, dostarczająca praktycznych, opartych na faktach perspektyw, które każda firma może wykorzystać do walidacji i ponownego przemyślenia swoich relacji z klientami i interesariuszami."

-- Helmuth Cepeda, Dyrektor ds. małych, średnich i dystrybucji, Microsoft Mexico, Mexico City, Meksyk.

Marketing zmienił się zasadniczo w ciągu ostatnich kilku lat i stał się zupełnie nową dyscypliną, która koncentruje się na nowym kliencie i nowych relacjach, w ramach nowych zasad, strategii, procesów, ról i taktyk. Indywidualni klienci są ekonomicznie ukierunkowani i obsługiwani oraz traktowani jako segmenty jednego, a nie członkowie rynku docelowego. Poczta pantoflowa i rekomendacje mają kluczowe znaczenie, ponieważ klienci wpływają na siebie nawzajem bardziej niż firma może to zrobić w ramach własnej reklamy lub dialogów z klientami. Dzisiejszy klient jest zawsze online, dostępny i połączony. Obecnie marketing jest nie tylko bezpośredni i specyficzny dla klienta, ale jest ciągłym procesem, w którym firmy starają się angażować klientów i być coraz bardziej odpowiednie, atrakcyjne i wartościowe. Jest to era nowej relacji z klientem - indywidualnej relacji, która jest społeczna, mobilna i lokalna, pod wpływem rówieśników i kształtowana przez zasady poznawcze, behawioralne i psychologii społecznej. Nowe techniki, procesy i technologie zmieniają to, co oznacza wdrażanie strategii marketingowej i osiąganie lepszych wyników biznesowych.

Nowa relacja z klientem wymaga, aby nawet te firmy, które przyjęły zarządzanie relacjami z klientem, ponownie oceniły swoje zarządzanie klientami. Teraz każda decyzja marketingowa, czy to online, czy w świecie fizycznym, niezależnie od tego, czy ma charakter technologiczny, czy wpływa na doświadczenie klienta, komunikację, dialogi, nauczanie lub pamięć organizacyjną, każda decyzja powinna być postrzegana przez jedną soczewkę skoncentrowaną na indywidualnych klientach, którzy mają największe znaczenie. Managing the New Customer Relationship to strategiczny i praktyczny przewodnik, który pomaga firmom przyciągać, rozwijać, podtrzymywać i budować bardziej wartościowe relacje poprzez

⬤ Rozszerzenie istniejących teorii, koncepcji i metod zarządzania relacjami z klientami, aby uczynić te rozważania bardziej użytecznymi, strategicznymi i współczesnymi.

⬤ Uświadomienie sobie głębokiego znaczenia mediów społecznościowych i sposobu planowania zaangażowania klienta w kontekście społecznym każdego klienta.

⬤ Zgłębianie nowych technologii, które oferują nowe możliwości angażowania klientów, w tym technologii mobilnych, lokalnych, chmury i analizy klientów.

⬤ Zademonstrowanie, jak rozwijać zrozumienie specyfiki klienta, przewidywać, czego klienci będą chcieli w przyszłości i jak zarządzać każdym indywidualnym klientem.

⬤ Oferując perspektywy, które pomogą organizacji przetrwać, koncentrując łańcuch relacji na kliencie końcowym i tworząc znaczenie dla interesariuszy, które mogą sprawić, że relacje będą bardziej intensywne i solidne.

Książka "Managing the New Customer Relationship" jest przeznaczona dla organizacji różnej wielkości we wszystkich branżach, dla organizacji z sektora prywatnego i publicznego oraz organizacji non-profit. Krótko mówiąc, każda organizacja może zastosować nowe zasady, strategie, techniki i technologie omówione tutaj, aby rozpoznać ważne zmiany na rynku, zaplanować poprawę relacji i wyników finansowych oraz uchwycić nową wartość dla akcjonariuszy z nowych relacji z klientami.