Zarządzane serce: Komercjalizacja ludzkich uczuć

Opinie czytelników

Książka Hochschilda bada koncepcję pracy emocjonalnej, wykazując jej znaczenie w branżach usługowych i ilustrując alienację, jakiej doświadczają pracownicy, nawet w warunkach nieprzemysłowych. Książka jest powszechnie uznawana za wnikliwą i fundamentalną dla studentów i profesjonalistów w dziedzinie socjologii i zachowań organizacyjnych, popartą solidnymi badaniami, ale krytykowaną za pewne ideologiczne uprzedzenia.

Książka zapewnia dogłębną i wnikliwą analizę pracy emocjonalnej, szczególnie w sektorach usługowych. Jest dobrze zbadana, wciągająca i ważna dla zrozumienia socjologii pracy i emocji. Wielu czytelników uznało ją za piękną, a jej treść za pouczającą. Jest uważana za klasyczną i obowiązkową lekturę dla osób zajmujących się naukami społecznymi, zwłaszcza psychologią i zachowaniami organizacyjnymi.

Niektórzy czytelnicy zauważyli, że książka koncentruje się na branży lotniczej, co potencjalnie ogranicza jej zastosowanie. Pojawiły się wzmianki o ideologicznych tyradach, które niektórzy uznali za rozpraszające, a kilku uznało, że brakuje nowoczesnego spojrzenia na dzisiejszą pracę emocjonalną. Krytycy wskazali również, że może to nadmiernie upraszczać złożoną naturę emocji.

(na podstawie 20 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling

Zawartość książki:

W życiu prywatnym staramy się wzbudzać lub tłumić miłość, zazdrość i gniew poprzez głębokie działanie lub pracę nad emocjami, tak jak zarządzamy naszymi zewnętrznymi przejawami uczuć poprzez działanie powierzchniowe. Próbując wypełnić lukę między tym, co czujemy, a tym, co powinniśmy czuć, korzystamy z zasad dotyczących tego, co należy się innym w danej sytuacji. Opierając się na naszym prywatnym wzajemnym zrozumieniu zasad odczuwania, dokonujemy wymiany prezentów w postaci aktów zarządzania emocjami. Kłaniamy się sobie nawzajem nie tylko od pasa, ale i od serca.

Ale co się dzieje, gdy praca emocjonalna, zasady odczuwania i dar wymiany zostają wprowadzone do publicznego świata pracy? Szukając odpowiedzi na to pytanie, Arlie Russell Hochschild uważnie przygląda się dwóm grupom pracowników publicznego kontaktu: stewardesom i inkasentom rachunków. Zadaniem stewardessy jest dostarczenie usługi i stworzenie dalszego popytu na nią, podniesienie statusu klienta i bycie milszym niż naturalne. Zadaniem inkasenta jest odebranie usługi, a w razie potrzeby obniżenie statusu klienta poprzez bycie bardziej nieprzyjemnym niż naturalnym. Pomiędzy tymi skrajnościami, około jedna trzecia amerykańskich mężczyzn i połowa amerykańskich kobiet wykonuje zawody, które wymagają znacznej pracy emocjonalnej. W wielu z tych zawodów są oni szkoleni do akceptowania zasad i technik zarządzania emocjami, które służą celom komercyjnym firmy.

Tak jak rzadko rozpoznajemy lub rozumiemy pracę emocjonalną, tak też nie doceniamy jej kosztu dla tych, którzy z niej żyją. Podobnie jak pracownik fizyczny, który staje się wyobcowany z tego, co robi, pracownik emocjonalny, taki jak stewardesa, może stać się wyobcowany nie tylko z własnych wyrazów uczuć (jej uśmiech nie jest jej uśmiechem), ale także z tego, co faktycznie czuje (jej udawana życzliwość). To wyobcowanie, choć jest cenną obroną przed stresem, jest również ważnym zagrożeniem zawodowym, ponieważ to poprzez nasze uczucia jesteśmy połączeni z otaczającymi nas ludźmi.

Na podstawie tej książki Hochschild została wyróżniona w Key Sociological Thinkers, pod redakcją Roba Stonesa. Książka ta została również laureatem nagrody Charlesa Cooleya w 1983 roku, przyznawanej przez Amerykańskie Stowarzyszenie Socjologiczne i otrzymała wyróżnienie dla nagrody C. Wrighta Millsa.