Uncommon Service: Jak wygrywać, stawiając klientów w centrum swojej działalności?

Opinie czytelników

Uncommon Service autorstwa Frances Frei i Anne Morriss jest wysoko ceniona za praktyczne spojrzenie na doskonałość usług, podkreślając znaczenie dokonywania strategicznych kompromisów w obsłudze klienta. Książka jest wypełniona przykładami z prawdziwego świata, praktycznymi poradami i jasnymi wnioskami, co czyni ją cennym źródłem informacji dla właścicieli firm i kadry kierowniczej, którzy chcą ulepszyć swoje strategie obsługi klienta.

⬤ Oferuje praktyczne spostrzeżenia i praktyczne porady dotyczące poprawy obsługi klienta.
⬤ Zawiera rzeczywiste studia przypadków, które ilustrują kluczowe koncepcje.
⬤ Wciągający i prosty styl pisania, który jest łatwy do zrozumienia.
⬤ Koncentruje się na znaczeniu strategicznych kompromisów w świadczeniu usług.
⬤ Zawiera jasne wnioski i podsumowania, które ułatwiają odwoływanie się do nich.

⬤ Niektórzy czytelnicy stwierdzili, że książka zaczyna się powoli i nie od razu wzbudziła ich zainteresowanie.
⬤ Kilku recenzentów wspomniało, że choć była to dobra lektura, nie oferowała wielu nowych informacji w porównaniu z innymi podobnymi książkami.
⬤ Pojawiły się sugestie, że książka mogłaby być bardziej przydatna w konkretnych kontekstach usług.

(na podstawie 84 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Zawartość książki:

Większość firm traktuje obsługę jako operację biznesową o niskim priorytecie, trzymając ją z dala od centrum uwagi, dopóki klient się nie poskarży. Wtedy obsługa pojawia się na krótko - na tak długo, jak trzeba, aby uspokoić klienta i naprawić cokolwiek, co zagroziło relacji.

W Uncommon Service Frances Frei i Anne Morriss pokazują, jak w niestabilnej gospodarce, w której stare zasady przewagi strategicznej nie są już aktualne, obsługa musi stać się bronią konkurencyjną, a nie funkcją kontroli szkód. Oznacza to ścisłe wplecenie usług w każdą kluczową decyzję podejmowaną przez firmę.

Autorzy ujawniają przekształcone spojrzenie na usługi, prezentując model operacyjny zbudowany na trudnych wyborach, których muszą dokonać organizacje: Jak klienci definiują "doskonałość"?

- Jak klienci definiują "doskonałość" oferty? Czy jest to wygoda? Przyjazność? Elastyczność wyboru? Cena?

- Jak otrzymasz zapłatę za tę doskonałość? Czy obciążysz klientów wyższymi opłatami? Czy skłonisz ich do samodzielnego wykonywania większej liczby zadań związanych z obsługą?

- W jaki sposób umożliwisz swoim pracownikom osiąganie doskonałości? Jak będzie wyglądać rekrutacja, selekcja, szkolenia i projektowanie stanowisk pracy? Co z kulturą organizacyjną?

- Na przykład, co należy zrobić, aby klienci traktowali pracowników z szacunkiem? Czy musisz ułatwić im korzystanie z nowych technologii?

Praktyczna i wciągająca książka "Uncommon Service" stanowi mocny argument na rzecz nowego i systematycznego podejścia do obsługi jako sposobu na zwiększenie produktywności, rentowności i przewagi konkurencyjnej.