Transforming Leadership, Improving the Patient Experience: Communication Strategies for Driving Patient Satisfaction
Ta książka koncentruje się na doświadczeniu pacjenta jako strategii przywództwa. Bada związki między skoordynowaną opieką, przywództwem ekspertów, komunikacją między świadczeniodawcą a pacjentem oraz doświadczeniem pacjenta. Gdy personel kliniczny i niekliniczny skutecznie współpracuje, zespoły opieki zdrowotnej mogą poprawić wyniki pacjentów, zapobiegać błędom medycznym, poprawić wydajność i zwiększyć zadowolenie pacjentów.
Zaskakujące jest jednak to, że liderzy opieki zdrowotnej mają tendencję do nadawania priorytetu określonym wskaźnikom w celu poprawy wyników szpitala i zadowolenia pacjentów, mimo że doświadczenie pacjenta i komunikacja między dostawcą a pacjentem są ze sobą powiązane. Określenie najskuteczniejszej strategii osiągnięcia wyższego poziomu jakości usług i zadowolenia pacjentów może okazać się nieuchwytne dla świadczeniodawców. Rozważmy dowody:
Badanie przeprowadzone w 2012 r. wśród ponad 17 000 liderów opieki zdrowotnej w Ameryce Północnej wykazało na przykład, że percepcja liderów nie zawsze pokrywa się z danymi, a wielu dyrektorów szpitali przecenia wyniki swoich szpitali. Ponad 75% dyrektorów szpitali stwierdziło, że "jakość opieki" była czymś, co ich szpital robił dobrze, podczas gdy ich pacjenci średnio oceniali ich niżej pod względem postrzeganej jakości usług. Dziesięć lat później, w 2022 r., tylko kilku dostawców zintegrowało najlepsze praktyki w celu osiągnięcia wysokiej satysfakcji pacjentów, co poważnie wpłynęło na ocenę CMS Hospital Star Rating. Ma to znaczący wpływ na marże zysku, ponieważ pacjenci biorą pod uwagę różnice w ocenie gwiazdkowej przy wyborze szpitali i są skłonni zapłacić o 17% więcej za leczenie w szpitalach pięciogwiazdkowych, co jest źródłem generującym dochód w czasach, gdy szpitale odnotowały spadek przychodów (o 4,8%) i wzrost kosztów pracy (o 37%) w porównaniu z poziomami sprzed pandemii COVID-19.
Aby zmniejszyć rozdźwięk między percepcją a rzeczywistością, liderzy szpitali mogą rozważyć związek między celami komunikacyjnymi (np. responsywność personelu szpitala.
Zarządzanie bólem.
Komunikacja na temat leków) i wynikami (np. zwiększone przestrzeganie zaleceń i stosowanie się do zaleceń.
Readmisja.
Koszty świadczenia opieki zdrowotnej.
Ogólna ocena szpitala), a także poprawić doświadczenia pacjentów.
Kiedy intencje i wyniki są do siebie dopasowane, tworzą potężne medium, za pomocą którego liderzy opieki zdrowotnej mogą ocenić luki istniejące między środkami opieki nad pacjentem a najlepszymi praktykami oraz złagodzić czynniki organizacyjne lub technologiczne istotne dla poprawy doświadczenia pacjenta. Gdy dostosowanie jest optymalne, zespoły opieki rozwijają lepsze poczucie wspólnego celu, stają się bardziej zaangażowane i odpowiedzialne oraz współpracują w celu poprawy doświadczenia pacjenta. Gdy zostanie to osiągnięte, pacjenci pełniej i aktywniej uczestniczą w wymianie i są wypisywani ze zwiększonym zaangażowaniem w spełnianie wymagań dotyczących zarządzania opieką.
Kluczowe tematy w tym praktycznym przewodniku obejmują komunikację między dostawcą a pacjentem.
Demonstrowanie wartości opieki skoncentrowanej na pacjencie.
Jak lekarze i pielęgniarki wykorzystują synergię jako strategię.
Angażowanie członków zarządu w promowanie celów związanych z jakością i bezpieczeństwem oraz w rozwijanie partnerstwa między szpitalem a społecznością.
Budowanie mostów między lekarzami, administratorami, powiernikami i personelem szpitala.
Rozwijanie potencjału przywódczego.
