Skarga jest darem, wydanie 3: Jak wyciągnąć wnioski z krytycznych opinii i odzyskać lojalność klientów

Opinie czytelników

Książka skutecznie uczy czytelników, jak strategicznie wykorzystać skargi klientów, aby przynieść korzyści zarówno usługodawcy, jak i klientowi. Jest chwalona za przystępne podejście, rzeczywiste przykłady i wgląd w satysfakcję klienta. Wielu recenzentów uważa ją za niezbędną dla każdego, kto zajmuje się obsługą klienta.

Relatywne i wnikliwe podejście, praktyczne strategie wykorzystujące skargi klientów, dobrze napisane z przykładami z życia wziętymi, cenne źródło informacji na temat poprawy satysfakcji klienta, pomaga zmienić perspektywę otrzymywania informacji zwrotnych, wysoce zalecane dla profesjonalistów zajmujących się obsługą klienta.

Niektóre recenzje nie wspominają o konkretnych wadach, ale potencjalną wadą może być potrzeba aktywnej zmiany perspektywy czytelnika na skargi, co może nie być łatwe dla wszystkich.

(na podstawie 6 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

A Complaint Is a Gift, 3rd Edition: How to Learn from Critical Feedback and Recover Customer Loyalty

Zawartość książki:

Trzecie wydanie tego bestsellera (ponad 275 000 sprzedanych egzemplarzy) opiera się na sprawdzonej formule, która pomaga organizacjom rozpoznać wartość reklamacji, wykorzystując zaktualizowane przykłady i koncepcje w dobie COVID-19.

Pierwsze wydanie "A Complaint Is a Gift" wprowadziło rewolucyjną koncepcję, że skargi klientów nie są irytacją, której należy unikać, zaprzeczać lub ukrywać, ale są cennymi informacjami zwrotnymi - nie wspominając o najlepszej okazji do badania rynku. Reklamacje zapewniają mechanizm informacji zwrotnej, który może pomóc organizacjom w szybkim i niedrogim wzmocnieniu produktów, stylu obsługi i skupieniu się na rynku.

Co najważniejsze, dobrze przyjęte reklamacje budują lojalność klientów. To nowe wydanie skraca wypróbowaną i prawdziwą ośmioetapową formułę do bardziej zwięzłej i skutecznej formuły trzyetapowej. Na podstawie swojej pracy z klientami autorka zaktualizowała przykłady reklamacji specyficzne dla branży i dodała nowe koncepcje, takie jak proces, który umożliwia pracownikom radzenie sobie z reklamacjami ze zwiększoną odpornością emocjonalną - coś, co jest bardzo potrzebne, ponieważ radzenie sobie z coraz trudniejszymi klientami jest częstym zjawiskiem w następstwie pandemii COVID-19.

Obsługa skarg nie musi być negatywnym, miażdżącym doświadczeniem. Janelle Barlow daje odpowiednie narzędzia, aby traktować każdą z nich jako źródło innowacyjnych pomysłów, które mogą przekształcić Twój biznes.