Nigdy więcej nie trać klienta: Zamień każdą sprzedaż w lojalność na całe życie w 100 dni

Opinie czytelników

Książka „Never Lose a Customer Again” autorstwa Joey'a Colemana jest wysoko ceniona przez czytelników za praktyczne i praktyczne strategie mające na celu zwiększenie lojalności i utrzymania klientów. Wielu recenzentów chwali prostą strukturę książki, wciągający styl pisania i rzeczywiste przykłady, które można zastosować w różnych firmach. Niektórzy wyrażają jednak rozczarowanie towarzyszącą jej serią bonusowych wiadomości e-mail, które okazały się mało responsywne i nieprzydatne.

⬤ Oferuje praktyczne strategie przekształcania klientów w lojalnych zwolenników.
⬤ Zawiera jasną, 100-dniową strukturę krok po kroku do poprawy doświadczeń klientów.
⬤ Wciągający styl pisania z humorem i wnikliwymi anegdotami.
⬤ Możliwość zastosowania w różnych typach i rozmiarach firm.
⬤ Wielu czytelników zauważyło natychmiastowe pozytywne zmiany w swoich interakcjach z klientami po wdrożeniu zasad zawartych w książce.
⬤ Silne rekomendacje dotyczące czytania i dzielenia się książką wśród zespołów.

⬤ Bonusowa seria e-maili nie spełniła oczekiwań, brakowało terminowych odpowiedzi i zaangażowania.
⬤ Niektórzy czytelnicy podkreślali potrzebę wysiłku i poświęcenia w celu skutecznego wdrożenia strategii, sugerując, że książka nie jest szybkim rozwiązaniem.

(na podstawie 249 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Never Lose a Customer Again: Turn Any Sale Into Lifelong Loyalty in 100 Days

Zawartość książki:

Wielokrotnie nagradzany mówca i konsultant biznesowy Joey Coleman uczy odbiorców i firmy na całym świecie, jak zmienić jednorazowego nabywcę w klienta na całe życie.

Teoria Colemana dotycząca budowania lojalności klientów nie polega na skupianiu się na marketingu lub zamykaniu sprzedaży: Chodzi o pierwsze 100 dni(R) po sprzedaży i interakcje, których doświadcza klient.

Podczas gdy nowi klienci doświadczają radości, euforii i ekscytacji, uczucia te szybko zmieniają się w strach, wątpliwości i niepewność, gdy pojawiają się wyrzuty sumienia kupującego. We wszystkich branżach od 20% do 70% nowo pozyskanych klientów przestanie prowadzić interesy z firmą w ciągu pierwszych 100 dni bycia nowym klientem, ponieważ czują się zaniedbani na wczesnych etapach wdrażania klienta.

W książce "Never Lose a Customer Again" Coleman oferuje filozofię i metodologię radykalnego zwiększenia retencji klientów, a co za tym idzie - zysków. Identyfikuje on osiem różnych faz emocjonalnych, przez które przechodzą klienci w ciągu 100 dni od dokonania zakupu. Od impulsywnego zakupu w Starbucks po przemyślany zakup pierwszego domu, wszyscy klienci mają potencjał, aby doświadczyć ośmiu faz podróży klienta. Jeśli potrafisz zrozumieć i przewidzieć emocje klientów, możesz zastosować niezliczone narzędzia i techniki - osobiście, e-mailem, telefonicznie, pocztą, wideo i prezentami - aby utrwalić długą i wartościową relację.

System Colemana jest prezentowany poprzez badania i studia przypadków pokazujące, w jaki sposób najlepsze w swojej klasie firmy tworzą niezwykłe doświadczenia klientów na każdym etapie cyklu życia klienta.

Na etapie "aklimatyzacji" klienci potrzebują, abyś trzymał ich za rękę i nadmiernie wyjaśniał, jak korzystać z produktu lub usługi. Często są zbyt zawstydzeni, by przyznać, że są zdezorientowani. Weźmy przykład z kanadyjskiej firmy programistycznej PolicyMedical i jej wyzwania, jakim było nakłonienie nietechnicznych użytkowników do przejścia złożonego procesu instalacji i wdrożenia. Przekształcili oni serię arkuszy kalkulacyjnych projektu i instrukcji instalacji w piękną układankę, którą klienci mogli złożyć po ukończeniu każdego kamienia milowego.

Na etapie "Adoptuj" klienci powinni być witani na najwyższym poziomie członkostwa plemiennego zarówno publicznymi, jak i prywatnymi wyróżnieniami. Na przykład, prezent powitalny dla członków Sephora VIB Rogue zawiera metalową kartę członkowską (prywatne wyróżnienie) i odcień szminki tylko dla członków (do publicznego pokazania).

Na ostatnim etapie, "Advocate", lojalni klienci i entuzjastyczni fani są gotowi zapewnić potężne polecenia. To właśnie w ten sposób elitarne wydarzenie dla przedsiębiorców MastermindTalks rok po roku wyprzedaje swoją konferencję - przy zerowych wydatkach na marketing. Zaskakując swoich lojalnych fanów niesamowitymi bonusami za polecenie (opłacone safari?! ), gwarantują, że ich społeczność będzie nadal dostarczać doskonałe polecenia.

Opierając się na prawie dwóch dekadach doradztwa i prowadzenia wykładów, Coleman zapewnia strategie i systemy zwiększające lojalność klientów. Jego metody mają zastosowanie w firmach z dowolnej branży i dowolnej wielkości (mierzonej liczbą pracowników, przychodami lub całkowitą liczbą klientów), a ich wdrożenie regularnie prowadzi do wzrostu zysków o 25-100%.

Współpracując ze znanymi klientami, takimi jak Hyatt Hotels, Zappos i NASA, a także sklepami typu mom-and-pop i indywidualnymi przedsiębiorcami na całym świecie, system utrzymania klientów Colemana przyniósł niesamowite rezultaty w dziesiątkach branż.

Jego podejście do tworzenia niezwykłych doświadczeń klientów wymaga minimalnych inwestycji finansowych i będzie zabawne dla właścicieli, pracowników i zespołów do wdrożenia. Książka ta jest obowiązkową lekturą dla właścicieli firm, dyrektorów generalnych i menedżerów - a także zespołów sprzedaży i marketingu, menedżerów kont i przedstawicieli obsługi klienta poszukujących łatwych do wdrożenia kroków działania, które skutkują trwałą zmianą, zwiększonymi zyskami i utrzymaniem klientów na całe życie.