Niespodzianka! Sekret lojalności klientów w sektorze usług

Opinie czytelników

Obecnie brak opinii czytelników. Ocena opiera się na 2 głosach.

Oryginalny tytuł:

Surprise!: The Secret to Customer Loyalty in the Service Sector

Zawartość książki:

Współcześni konsumenci są bombardowani informacjami z każdej strony. Nie są w stanie sobie z tym poradzić i w konsekwencji odrzucają dużą część informacji.

Dlatego też konsumenci często przystępują do transakcji usługowych z wcześniej ustalonymi skryptami mentalnymi dotyczącymi tego, jak przewidują przebieg transakcji i nie zwracają na nie szczególnej uwagi. Aby zdobyć ich pełną uwagę, firmy muszą znaleźć sposoby na zaskoczenie konsumentów podczas transakcji; to znaczy, firmy muszą tworzyć dla nich odchylenia od skryptów mentalnych. Badania wskazują, że takie odchylenia mogą wzmocnić lojalność konsumentów.

Ta książka szczegółowo opisuje, jak stworzyć kulturę zaskoczenia w firmie usługowej. Ponieważ konsument może zostać „zaskoczony” daną taktyką tylko raz, a pomysły na niespodzianki mogą zostać skopiowane przez konkurencję, firma z kulturą, która generuje i wdraża ciągły strumień taktyk zaskoczenia, jest tą, która ma większą przewagę w osiąganiu sukcesu we współczesnym środowisku przeciążenia informacyjnego.