Łańcuch zysków z usług: jak wiodące firmy łączą zysk i wzrost z lojalnością, satysfakcją i wartością

Opinie czytelników

Książka została pochwalona za dokładne i praktyczne podejście do zarządzania usługami, podkreślając znaczenie lojalności pracowników w osiąganiu satysfakcji klienta. Chociaż wielu czytelników uznało ją za wartościową i wnikliwą, pojawiły się obawy dotyczące powtarzających się przykładów, potrzeby lepszej edycji i problemów z grafiką edycji Kindle.

⬤ Zapewnia praktyczne podejście do budowania lepszej organizacji.
⬤ Oferuje cenne studia przypadków i wgląd w zarządzanie usługami.
⬤ Dobrze zorganizowana i kompleksowa, co czyni ją przewodnikiem po satysfakcji pracowników i klientów.
⬤ Wysokie uznanie czytelników jako niezbędna lektura dla profesjonalistów biznesowych.
⬤ Empiryczne zalecenia oparte na szeroko zakrojonych badaniach i doświadczeniu.

⬤ Zawiera długie i powtarzające się przykłady, które mogą sprawić, że lektura będzie nużąca.
⬤ książce przydałaby się lepsza redakcja, w tym poprawki typograficzne.
⬤ Słaba jakość wykresów i grafik w wydaniu Kindle odciąga uwagę od treści.
⬤ Niektórzy czytelnicy uznali treść książki za nieco przestarzałą.

(na podstawie 26 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value

Zawartość książki:

W tej przełomowej książce światowej sławy eksperci z Harvard Business School, James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. i Leonard A. Schlesinger, ujawniają, że wiodące firmy utrzymują się na szczycie dzięki zarządzaniu łańcuchem zysków z usług.

Dlaczego wybrane firmy usługowe są lepsze w tym, co robią - rok po roku - niż ich konkurenci? Dla większości menedżerów wyższego szczebla mnogość anegdotycznych książek o "doskonałości usług" nie odpowiada na to kluczowe pytanie. Opierając się na pięciu latach żmudnych badań, autorzy pokazują, w jaki sposób menedżerowie American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel i Merry Maids, spółki zależnej ServiceMaster, wykorzystują wymierny zestaw relacji, które bezpośrednio łączą zysk i wzrost nie tylko z lojalnością i satysfakcją klientów, ale także z lojalnością, satysfakcją i produktywnością pracowników. Najsilniejsze relacje odkryte przez autorów to te pomiędzy (1) zyskiem i lojalnością klientów; (2) lojalnością pracowników i lojalnością klientów; oraz (3) satysfakcją pracowników i satysfakcją klientów. Co więcej, relacje te wzajemnie się wzmacniają, co oznacza, że zadowoleni klienci przyczyniają się do zadowolenia pracowników i odwrotnie.

Oto wreszcie podstawa potężnej strategicznej wizji usług, modelu, na którym każdy menedżer może budować bardziej ukierunkowane operacje i możliwości marketingowe. Przykładowo, autorzy pokazują, jak w oddziałach operacyjnych Banc One bezpośredni związek między lojalnością klienta mierzoną "głębokością" relacji, liczbą usług bankowych, z których korzysta klient, a rentownością doprowadził bank do zachęcenia obecnych klientów do dalszego rozszerzania usług bankowych, z których korzystają. Firma Taco Bell odkryła, że jej sklepy znajdujące się w górnej ćwiartce rankingu zadowolenia klientów osiągają lepsze wyniki niż pozostałe sklepy pod każdym względem. W American Express Travel Services biura, które wystawiają bilety szybko i dokładnie, są bardziej dochodowe niż te, które tego nie robią. Dzięki setkom takich przykładów autorzy pokazują, jak zarządzać "lustrem satysfakcji" klienta i pracownika oraz równaniem wartości klienta, aby uzyskać "spojrzenie klienta" na towary i usługi. Opisują, w jaki sposób firmy z dowolnej branży usługowej mogą (1) mierzyć relacje łańcucha zysków z usług w jednostkach operacyjnych; (2) komunikować wynikową samoocenę; (3) opracować "zrównoważoną kartę wyników" wydajności; (4) opracować system wyróżnień i nagród powiązany z ustalonymi środkami; (5) komunikować wyniki w całej firmie; (6) opracować wewnętrzną wymianę informacji o "najlepszych praktykach"; oraz (7) poprawić ogólną wydajność łańcucha zysków z usług.

Jaką różnicę może przynieść zarządzanie łańcuchem zysków z usług? Dużą. W latach 1986-1995 ceny akcji spółek badanych przez autorów wzrosły o 147%, czyli niemal dwukrotnie szybciej niż ceny akcji ich najbliższych konkurentów. Udowodniony sukces i wysoce dochodowe wyniki tych firm sprawią, że The Service Profit Chain będzie lekturą obowiązkową dla menedżerów wyższego szczebla, działów i jednostek biznesowych we wszystkich firmach usługowych, a także dla studentów zarządzania usługami.