Innowacje w usługach: Jak przejść od potrzeb klienta do przełomowych usług

Opinie czytelników

Książka „Service Innovation” autorstwa Lance'a Bettencourta zapewnia kompleksowe ramy dla zrozumienia i wdrażania innowacji w usługach w oparciu o potrzeby klientów i miejsca pracy. Wielu recenzentów docenia praktyczne metodologie, szablony i ustrukturyzowane podejście przedstawione w książce, argumentując, że jest ona niezbędna dla każdego, kto jest zaangażowany w branże związane z usługami. Jednak niektórzy użytkownicy wyrażają również niezadowolenie z takich aspektów, jak sucha prezentacja i postrzegany brak nowych treści.

⬤ Oferuje praktyczne metodologie i ramy dla innowacji w usługach.
⬤ Wyraźnie podkreśla znaczenie zrozumienia potrzeb klientów i miejsc pracy.
⬤ Zawiera przydatne szablony i studia przypadków do zastosowania w różnych kontekstach.
⬤ Zapewnia ustrukturyzowane wskazówki, które są korzystne dla konsultantów i dostawców usług.
⬤ Pomaga zmienić perspektywę z myślenia skoncentrowanego na produkcie na myślenie zorientowane na usługi.

⬤ Niektórzy czytelnicy uznali treść za mało inspirującą, a prezentację za zbyt obszerną i zawierającą niewiele diagramów.
⬤ Kilku krytyków zauważyło, że książka w dużym stopniu zapożycza z istniejących ram, nie wprowadzając znaczących nowych pomysłów.
⬤ Książka może nie uwzględniać odpowiednio sytuacji, w których brakuje wkładu lub zaangażowania klienta.

(na podstawie 19 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Service Innovation: How to Go from Customer Needs to Breakthrough Services

Zawartość książki:

Pochwała dla Service Innovation:

"Do prezesów wszystkich firm usługowych, z którymi mam do czynienia: PRZECZYTAJCIE TĘ KSIĄŻKĘ! " -- Dave Wascha, starszy dyrektor, Bing Product Management, Microsoft Corporation.

"Lance Bettencourt zręcznie łączy swoje doświadczenie akademickie i konsultingowe, aby zapewnić bogatą w przykłady, czytelną, praktyczną i innowacyjną dyskusję na temat innowacji w usługach". -- Leonard Berry, współautor książki Management Lessons from Mayo Clinic.

"Zapewnia solidne ramy do projektowania usług, które odblokowują możliwości rozwoju dla każdej firmy." -- Lance Reschke, wiceprezes Ceridian Corporation.

"Narzędzia i wskazówki zawarte w tej książce zainspirują firmy, małe i duże, do tworzenia skutecznych i innowacyjnych usług, które są bardzo potrzebne." -- Mary Jo Bitner, Ph. D., W. P. Carey School of Business, Arizona State University, współautorka książki Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm.

"Łamie kod od rozmytego frontu przez cały cykl życia innowacji usługowych". -- Angelo Rago, wiceprezes działu Global Customer Services, Abbott Medical Optics.

"Wypełniony bogatymi przykładami tego, jak firmy mogą wprowadzać innowacje w usługach, pomagając klientom w wykonywaniu zadań". -- Stephen W. Brown, Ph. D., W. P. Carey School of Business, Arizona State University.

"Każdy lider zamierzający dostarczać klientom wyróżniającą się wartość musi przeczytać Service Innovation." -- Michael Reynolds, wiceprezes ds. marketingu komercyjnego, WellPoint, Inc.

Jeśli istnieje jeden truizm dotyczący sektora usług, to jest nim to, że firmy nie odnoszą sukcesu poprzez wynalezienie lepszej pułapki na myszy.

Odnoszą sukces poprzez znalezienie najlepszego, najbardziej opłacalnego sposobu na pozbycie się myszy swoich klientów.

W branżach od maszyn ciężkich po opiekę zdrowotną, usługi finansowe i dobra konsumpcyjne, innowacje w usługach pomagają firmom znaleźć nowe źródła przychodów - i ulepszyć istniejące - poprzez zaspokajanie potrzeb klientów w zakresie załatwiania spraw.

Niewielu rozumie to lepiej niż Lance Bettencourt, doradca strategiczny w Strategyn i wiodący edukator w zakresie doradztwa w zakresie innowacji w zarządzaniu. W książce Service Innovation, Bettencourt przedstawia klasę mistrzowską na temat sztuki i nauki tworzenia przełomowych produktów usługowych.

Prawdziwa innowacja w usługach wymaga przeniesienia punktu ciężkości z rozwiązania z powrotem na klienta. Aby osiągnąć tę zmianę w swojej firmie - taką, która zabierze Cię od tworzenia wyedukowanych domysłów do budowania jasnego modelu kierującego innowacjami w usługach - Bettencourt instruuje w najdrobniejszych szczegółach, jak przemyśleć swoje podejście do potrzeb klienta: jak klient definiuje wartość produktu lub usługi.

Bettencourt wykorzystuje prawie 20-letnie doświadczenie w nauczaniu i doradzaniu klientom prowadzącym działalność zdominowaną przez usługi i produkty, aby zademonstrować sprawdzone sposoby budowania, usprawniania i koncentrowania procesów innowacji produktów usługowych w firmie.

Wśród licznych kluczowych pomysłów i praktyk znajdują się

⬤ Wgląd w zrozumienie różnych typów klientów, których obsługujesz - i w jaki sposób twoje produkty dostarczają im wartości.

⬤ Sposoby projektowania konkretnych ram do odkrywania możliwości innowacji w zakresie usług dla nowych, ulepszonych i uzupełniających produktów usługowych.

⬤ Praktyczne wskazówki dotyczące koncentracji na "rozmytym froncie" innowacji usługowych.

⬤ Podstawowe elementy zwycięskiej strategii usługowej.

Znajdowanie nowych sposobów na pomaganie ludziom w rozwiązywaniu problemów i załatwianiu spraw jest powodem, dla którego w ogóle istnieją towary i usługi. W Service Innovation Lance Bettencourt zaspokaja istotną potrzebę, dostarczając niezbędny przewodnik, który może umieścić Twoją firmę na najnowszej granicy tworzenia wartości.