Ocena:
Książka Jeanne Bliss „Would You Do That To Your Mother?” przedstawia przekonujące argumenty na rzecz poprawy doświadczenia klienta (CX), zachęcając firmy do traktowania klientów tak, jak traktowaliby swoje matki. Jest ona pełna powiązanych studiów przypadków, praktycznych lekcji i niezapomnianych ram, które pomagają organizacjom wspierać kulturę zorientowaną na klienta.
Zalety:Książka jest dobrze napisana, zabawna i łatwa do odczytania. Zawiera wiele praktycznych spostrzeżeń i studiów przypadków, które ilustrują skuteczne praktyki obsługi klienta. Koncepcja podejścia do interakcji z klientem z empatią, podobną do tej, z jaką traktuje się swoją matkę, rezonuje z czytelnikami. W wielu recenzjach chwalono przyjemny styl prezentacji, w tym ilustracje i prosty język, dzięki czemu jest to wciągająca lektura zarówno dla nowych, jak i doświadczonych profesjonalistów w dziedzinie obsługi klienta.
Wady:Niektórzy czytelnicy zauważyli, że główna teza może nie być całkowicie nowa lub innowacyjna w sektorze doświadczeń klientów. Ponadto, choć książka zawiera liczne przykłady, niektórzy mogą uważać, że brakuje w niej szczegółowego podręcznika krok po kroku do wdrożenia, co sugeruje, że osoby poszukujące kompleksowych wskazówek mogą potrzebować innych prac. Kilku krytyków wspomina, że skupienie się na apelach emocjonalnych może grozić nadmiernym uproszczeniem złożonych scenariuszy biznesowych.
(na podstawie 47 opinii czytelników)
Would You Do That to Your Mother?: The Make Mom Proud Standard for How to Treat Your Customers
Pionierka w dziedzinie doświadczeń klientów Jeanne Bliss pokazuje, dlaczego firmy "Make Mom Proud" osiągają lepsze wyniki niż konkurencja. Jej 5-etapowy przewodnik po doświadczeniu klienta i transformacji kultury umożliwia to osiągnięcie.
Bliss namawia firmy do uczynienia z osoby prowadzącej działalność gospodarczą l zdobycia zagorzałych fanów i wielbicieli, poprzez skupienie się na jednym zwodniczo prostym pytaniu: "Czy zrobiłbyś to swojej matce?".
Firmy "Make Mom Proud" zapewniają klientom traktowanie, jakiego pragną, a pracownikom możliwość jego zapewnienia. Zamieniają momenty "gotcha" w momenty "mamy twoje plecy" poprzez ponowne przemyślenie praktyk biznesowych i umożliwiają pracownikom bycie częścią rozwiązania w celu rozwiązania frustracji klientów.
Bliss przeszukała rynek w poszukiwaniu firm, które wyróżniają się w realizacji swoich podstawowych wartości, opartych na tym, czego wszyscy nauczyliśmy się jako dzieci. Oferuje pięciostopniowy plan oceny bieżących zachowań i wdrażania działań na każdym poziomie organizacji.
Krok 1 "Bądź osobą, na którą cię wychowałem".
Zrozum, w jaki sposób zatrudniasz, rozwijasz i ufasz pracownikom, aby wnosili do pracy najlepszą wersję siebie. Na przykład Vail Resorts, największy na świecie operator ośrodków narciarskich, zakazał używania trzech słów "Naszą polityką jest..." w swoim słowniku, uwalniając pracowników do podejmowania energicznych działań w celu zapewnienia "doświadczenia na całe życie".
Krok 2 "Nie każ mi karmić cię mydłem".
Poznaj osiem kluczowych frustracji, które wiążą nas jako klientów (oczekiwanie, strach, niepokój, czarna dziura braku komunikacji itp. ) i dowiedz się, jak zastosować działania firm, które zapewniają płynne, beztarciowe i łatwe doświadczenie.
Krok 3 "Postaw innych przed sobą".
Określ, czy koncentrujesz się na pomaganiu klientom w osiąganiu ich celów - i oceń, w jaki sposób napędza to Twój rozwój. Na przykład kanadyjska firma Mayfair Diagnostics spędziła ponad rok na badaniu emocji pacjentów wchodzących do kliniki obrazowania, dzięki czemu mogli przeprojektować swoje powitanie, aby zapewnić ciepło i troskę ponad procedurami i procesami. Nowo zaprojektowana klinika osiągnęła rentowność w rekordowym czasie.
Krok 4. "Wybierz dobrą drogę".
Dowiedz się, jak firmy, które postępują właściwie, wybijają się ponad konkurencję. Na przykład Virgin Hotels, uznany za nr 1 hotel w USA przez Conde Nast Reader's Choice Awards, odszedł od żłobienia cen w minibarze, więc nigdy nie zapłacisz więcej za baton Snickers niż w sklepie na rogu.
Krok 5. "Stop the Shenanigans! ".
Oceń swoje obecne zachowania w firmie i zidentyfikuj kluczowe działania, które możesz rozpocząć natychmiast.
Dzięki 32 studiom przypadków i przykładom z ponad 85 firm, jest to praktyczny i łatwy do naśladowania przewodnik po transformacji doświadczenia i kultury. Wypełniona komiksami do migawek naszych doświadczeń jako klientów, "soczewką mamy" do ciągłej refleksji nad wydajnością oraz quizem "make-mom-proud-ometer" - książka sprawia, że podejście Bliss jest przystępne i przystępne.
Dołącz do ruchu #MakeMomProud, stosując tę książkę w swojej organizacji. Niezależnie od tego, czy zastanawiasz się nad polityką zwrotów w swojej firmie, jej obecnością w mediach społecznościowych, czy też strategią całościową, podejście to pomoże Twojej firmie przewidywać potrzeby zarówno pracowników, jak i klientów, okazywać cierpliwość i szacunek przez cały czas.
© Book1 Group - wszelkie prawa zastrzeżone.
Zawartość tej strony nie może być kopiowana ani wykorzystywana w całości lub w części bez pisemnej zgody właściciela.
Ostatnia aktualizacja: 2024.11.13 21:45 (GMT)