Bam!: Obsługa klienta w świecie samoobsługi

Opinie czytelników

Książka „BAM! Bust A Myth: Delivering Customer Service in a Self-Service World” autorstwa Barry'ego Moltza i Mary Jane Grinstead to kompleksowy przewodnik, który obala powszechne mity na temat obsługi klienta i przedstawia praktyczne strategie poprawy satysfakcji klientów. Recenzje podkreślają jego znaczenie zarówno dla małych firm, jak i większych organizacji, podkreślając jego praktyczne spostrzeżenia i łatwą czytelność.

⬤ Zapewnia świeże spojrzenie na obsługę klienta poprzez obalanie powszechnych mitów.
⬤ Oferuje praktyczne strategie i przykłady poprawy satysfakcji klienta.
⬤ Wciągająca i łatwa w czytaniu, często zabawna.
⬤ Przemawia do szerokiego grona liderów biznesu, od właścicieli małych firm po kadrę kierowniczą.
⬤ Zawiera praktyczne zasoby, takie jak manifest obsługi klienta i listy blokerów obsługi klienta.

⬤ Niektórzy czytelnicy stwierdzili, że trudno jest przeczytać ją od deski do deski, preferując ją jako źródło informacji.
⬤ Niektórzy uważali, że koncepcje mogą być nieco podstawowe lub zdroworozsądkowe.
⬤ Niektóre rozdziały mogą być mniej istotne dla konkretnych branż lub modeli biznesowych.
⬤ Ograniczona liczba studiów przypadku przytoczonych na poparcie zaleceń.

(na podstawie 23 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Bam!: Delivering Customer Service in a Self-Service World

Zawartość książki:

Obsługa klienta została wywrócona do góry nogami przez samowystarczalność i natychmiastowość zakupów oraz nabywania produktów i usług w sieci. Nasza kultura samopomocy została przekształcona w kulturę samoobsługi, w której klienci są w stanie i chcą zrobić dla siebie znacznie więcej.

Przyzwyczailiśmy się do korzyści i dobrych uczuć, których doświadczamy online poprzez zautomatyzowane doświadczenia zakupowe, które mogą być dostosowane i spersonalizowane do naszych harmonogramów, lokalizacji, wzorców zakupowych i pragnień. Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, relacja transakcyjna między sprzedawcą produktów a ich nabywcą ma kluczowe znaczenie dla ogólnej rentowności firm. W tym coraz bardziej przejrzystym świecie, w którym tak wiele produktów i usług jest postrzeganych przez konsumentów jako towary, zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta staje się jedyną trwałą przewagą konkurencyjną w budowaniu lojalności klientów.

Trudne realia ekonomiczne, przed którymi stoi każda firma dziś i w dającej się przewidzieć przyszłości, sprawiają, że jest to jeszcze bardziej prawdziwe. BAM to bezsensowna książka, która uczy firmy, dlaczego chcą zapewnić skuteczną obsługę klienta w tym samoobsługowym świecie i jak to zrobić Książka obala 20 powszechnych mitów na temat obsługi klienta - od "Klient ma zawsze rację" do "Obsługa klienta oznacza to samo dla wszystkich", do "Firmy osiągają obsługę klienta poprzez zaniżanie obietnic i zawyżanie dostaw" - mity, które zbyt wiele firm automatycznie wykorzystuje do prowadzenia swoich praktyk i zasad obsługi klienta, nigdy ich nie kwestionując.

BAM zastępuje mity taktycznym podejściem, które pokazuje firmom, jak zarabiać więcej pieniędzy dzięki postawom i działaniom, które pomogą ich klientom czuć się usatysfakcjonowanymi w dobrych i złych czasach. Tworzenie zadowolonych klientów jest jedyną trwałą przewagą konkurencyjną na światowym rynku, na którym praktycznie wszystko jest towarem.

Zapomnij o frazesach dotyczących obsługi klienta. Jedynym powodem, dla którego firma powinna oferować doskonałą obsługę klienta, jest to, że będzie ona zarabiać pieniądze dla firmy.