Zdobywanie lojalności: Jak mierzyć, generować i czerpać zyski z wysoce zadowolonych klientów

Opinie czytelników

Książka dostarcza cennych spostrzeżeń i praktycznych strategii budowania lojalności i satysfakcji klientów. Chociaż oferuje głęboką, praktyczną mądrość od doświadczonych autorów, niektórzy czytelnicy uważają ją za rozwlekłą i trudną do przeczytania.

⬤ Oferuje praktyczne, wykonalne kroki w celu rozwijania lojalności klientów
⬤ zawiera rzeczywiste przykłady i jasne koncepcje
⬤ zmienia podejście czytelnika do satysfakcji klienta
⬤ zapewnia wgląd w pomiar skuteczności i napędzanie doświadczenia klienta.

Trudna w czytaniu i momentami zbyt rozwlekła; niektórzy czytelnicy uważali, że treść mogłaby być bardziej zwięzła.

(na podstawie 4 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Capturing Loyalty: How to Measure, Generate, and Profit from Highly Satisfied Customers

Zawartość książki:

Każdy właściciel firmy lub menedżer wie, że tworzenie zadowolonych klientów jest kluczem do budowania lojalności klientów i budowania biznesu. Jednak wielu z nich stosuje niewłaściwą strategię, starając się osiągnąć lojalność klientów: zamiast skupiać się na konsekwentnej realizacji propozycji wartości firmy na co dzień, marnują swoje wysiłki nieustannie goniąc za nowymi klientami lub próbując rozwiązać każdą skargę.

Wykorzystując badania, aby pokazać, w jaki sposób dążenie do przekształcenia jedynie zadowolonych klientów w bardzo zadowolonych klientów znacząco wpływa na zachowania lojalnościowe, a tym samym zwiększa zyski, Capturing Loyalty przedstawia nowe podejście do bardzo starego problemu. Dodatkowo, przedstawia plan identyfikacji postrzeganych zagrożeń dla konsumentów nieodłącznie związanych z Twoją działalnością - z których wiele nie jest łatwo widocznych dla przypadkowego lub nawet zainwestowanego obserwatora - i wyjaśnia, jak je zminimalizować. Autorzy Larson i McClellan wyjaśniają, dlaczego próba zapewnienia 100% satysfakcji klienta nie jest drogą do osiągnięcia lojalności klienta, a rzeczywistość jest taka, że niezadowolenie klienta rzadko jest wynikiem błędu popełnionego przez firmę - dwie koncepcje, które wielu początkowo uważa za sprzeczne z intuicją.

Dowiesz się, jak oferować produkty i usługi swojej firmy w sposób, który tworzy wysoce zadowolonych klientów, zrozumiesz prawdziwą wartość i ogromne korzyści ekonomiczne płynące z posiadania wysoce zadowolonych klientów oraz zobaczysz, dlaczego wysoce zadowoleni klienci są w rzeczywistości tańsi w obsłudze niż inni. Książka przedstawia jasny i kompleksowy plan tworzenia inicjatywy lojalnościowej odpowiedniej dla Twojej firmy i kaskadowania jej w całej organizacji, od kierownictwa po pracowników liniowych.