Zarządzanie wartością klienta: Tworzenie jakości i usług, które klienci mogą dostrzec

Opinie czytelników

Książka „Managing Customer Value” autorstwa Bradleya T. Gale'a zapewnia dogłębną metodologię zrozumienia i zarządzania wartością klienta poprzez cztery kluczowe kroki. Kładzie nacisk na pomiar względnej jakości i wartości postrzeganej przez klientów, dzięki czemu jest przydatna dla specjalistów ds. marketingu. Jednak niektórzy czytelnicy uznali ją za trudną do zrozumienia, szczególnie ci, którzy nie mają doświadczenia w marketingu.

Zapewnia solidne ramy dla zarządzania wartością klienta i technik pomiaru.

Oferuje praktyczne narzędzia i studia przypadków, które ilustrują mapowanie wartości i pozycjonowanie konkurencyjne.

(na podstawie 7 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Managing Customer Value: Creating Quality and Service That Customers Can Se

Zawartość książki:

Nawet dziś, gdy poprawa jakości jest okrzykiem bojowym amerykańskiego przemysłu, programy jakości w większości firm ograniczają się do "zgodności ze standardami technicznymi", jak twierdzi ekspert ds. jakości Bradley Gale. Podczas gdy niektórzy odważyli się pójść o krok dalej, aby zmierzyć satysfakcję klienta, niewielu z nich, jak pokazuje Gale, próbowało śledzić "jakość" postrzeganą przez rynek - w jaki sposób kupujący wybierają spośród konkurujących dostawców, dlaczego zamówienia są wygrywane lub tracone i którzy konkurenci odnoszą sukcesy w poszczególnych segmentach rynku.

Korzystając z przykładów takich firm jak Milliken & Company, AT&T, United Van Lines i Gillette, Gale pokazuje, w jaki sposób wiodące firmy wykroczyły poza minimalne osiągnięcia w zakresie jakości zgodności i satysfakcji klienta, aby skupić się na trzecim, wyższym etapie, "jakości postrzeganej przez rynek w porównaniu z konkurencją" i aspirować do wyłaniającego się czwartego etapu, "prawdziwego zarządzania strategicznego". Opierając się na swoich szeroko zakrojonych badaniach w AT&T, Johnson & Johnson, Parke-Davis i innych światowej klasy firmach, Gale zapewnia nowe wskaźniki jakości postrzeganej przez rynek, które są proste i łatwe do interpretacji. Jego zestaw siedmiu zintegrowanych narzędzi do analizy wartości dla klienta stanowi serce "ściany pokoju wojennego", aby pomóc zespołom jednostek biznesowych w ich wysiłkach zmierzających do prześcignięcia konkurencji w zaspokajaniu potrzeb klientów. Ogromną wartością tych narzędzi jest to, że wywodzą się one ze zorientowanego na przyszłość strategicznego systemu nawigacji, który śledzi informacje o konkurencji i jakość postrzeganą przez rynek. Nauka opanowania tego systemu przyspiesza satysfakcję klienta od sloganu do nauki i ostatecznie prowadzi do prawdziwego zarządzania strategicznego - czwartego etapu Total Quality Management.

Procesy opisane w tej książce zapewniają wewnętrzną perspektywę kryteriów nagrody Baldrige Award. Spostrzeżenia Bradleya Gale'a i innowacyjne metody definiowania, pomiaru i poprawy jakości postrzeganej przez rynek stworzą zupełnie nowy impuls dla światowego ruchu na rzecz jakości.