Tworzenie lojalności klientów: Budowanie trwałej lojalności za pomocą zarządzania doświadczeniem klienta

Opinie czytelników

Książka zapewnia kompleksowe i pragmatyczne podejście do doświadczenia klienta (CX) i zarządzania lojalnością klientów, dzięki czemu jest praktyczna i szczegółowa dla czytelników, którzy chcą wdrożyć strategie. Chociaż zawiera godne pochwały spostrzeżenia i solidny system odniesień, niektóre części, w szczególności sekcja mapowania podróży i ramy wprowadzające, są krytykowane za to, że nie są dobrze dopasowane do ogólnej jakości tekstu.

⬤ informacyjny i pragmatyczny
⬤ szczegółowy pod względem operacyjnym do natychmiastowego zastosowania
⬤ solidne odniesienia i lista zalecanych lektur/oglądania
⬤ wszechstronne omówienie tematów związanych z doświadczeniem klienta i lojalnością
⬤ wysoce zalecane w porównaniu z inną literaturą dotyczącą obsługi klienta.

Sekcja mapowania podróży jest słabsza niż inne części; wstęp i zakończenie są krytykowane za to, że są zbyt rantowe i nie odzwierciedlają ogólnego pozytywnego tonu książki, szczególnie w odniesieniu do realizacji doświadczeń klientów.

(na podstawie 2 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management

Zawartość książki:

Organizacje konsumenckie i business-to-business wiedzą, że jeśli ich podejście do klientów będzie właściwe, zostaną nagrodzone bezprecedensową lojalnością klientów. Doprowadzi to do zwiększenia udziału w rynku, lepszej sprzedaży, lepszej reputacji i wyższej rentowności.

Pomimo tego, wiele dzisiejszych firm nie zdaje sobie sprawy, że zauważalne ulepszenia w świadczeniu usług nie nadążają za rosnącymi oczekiwaniami klientów. Creating Customer Loyalty przedstawia proste, łatwe do zrozumienia strategie tworzenia zrównoważonego programu zarządzania lojalnością klientów. Pokazując, jak skupić się wyłącznie na rzeczach, które umożliwiają i zwiększają sukces, książka ta pokazuje, jak uczynić lojalność nawykiem i zorganizować biznes, który przyciąga i zatrzymuje najlepszych klientów.

Korzystając z przykładów zarówno brytyjskich, jak i międzynarodowych firm, takich jak Airbus, BAE Systems, First Direct, Lexus, Watches of Switzerland i Xerox, Creating Customer Loyalty wyjaśnia, dlaczego samo zarządzanie doświadczeniem klienta nie buduje trwałej lojalności i dlaczego zarządzanie oczekiwaniami i pamięcią klienta jest niezbędne. Opisuje, jak uczynić każdą okazję epicką, usuwając te bolesne momenty, zastępując je doświadczeniami "wow" i opracowując olśniewające techniki odzyskiwania, aby stworzyć niezapomniane historie i pozytywne wspomnienia.