Malaysia Healthcare Tourism: Accreditation, Service Quality, Satisfaction and Loyalty
Lojalność pacjentów i jej atrybuty są istotnymi kwestiami dla branży opieki zdrowotnej. Przeprowadzono badania na ten temat w wielu kontekstach, ale badania w malezyjskim sektorze opieki zdrowotnej są nadal rzadkie.
W niniejszym badaniu zbadano związek między jakością usług, akredytacją szpitala a satysfakcją i lojalnością klientów. W badaniu przeanalizowano pięć czynników jakości usług: szybkość reakcji, pewność, namacalność, empatia, niezawodność. W badaniu wykorzystano wygodny dobór próby z 20 prywatnych szpitali promujących turystykę medyczną w Klang Valley w Malezji.
W badaniu wzięło udział łącznie 378 turystów medycznych. Przeprowadzone testy statystyczne obejmują statystyki opisowe, spójność wewnętrzną, wiarygodność i ważność.
Przeprowadzono również analizę korelacji i modelowanie równań strukturalnych PLS (SEM) w celu określenia związków między zmiennymi. Główne wnioski wskazują, że istnieje pozytywny związek między jakością usług a satysfakcją klienta, jakością usług a lojalnością klienta, akredytacją szpitala a satysfakcją klienta oraz satysfakcją klienta a lojalnością klienta.
Akredytacja szpitala nie ma jednak pozytywnego wpływu na lojalność pacjentów. Wyniki tego badania są przydatne dla menedżerów, zarządów i interesariuszy prywatnych szpitali w celu zrozumienia czynników wpływających na satysfakcję i lojalność pacjentów.