The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Tworzenie kultury obsługi opartej na wartościach

Opinie czytelników

Książka otrzymuje mieszane recenzje, z których wiele chwali jej spostrzeżenia na temat obsługi klienta i kultury biznesowej, szczególnie od Nordstrom. Jest postrzegana jako cenne źródło informacji dla osób na stanowiskach związanych z obsługą klienta, oferując motywujące treści i praktyczne lekcje. Niektórzy czytelnicy uważają jednak, że brakuje mu głębi i treści, uważając go za powtarzalny i bardziej motywacyjny tekst niż strategiczny przewodnik.

⬤ Zapewnia cenne spostrzeżenia na temat obsługi klienta i kultury biznesowej
⬤ motywujące i łatwe do odczytania
⬤ praktyczne lekcje
⬤ korzystne zarówno dla nowych właścicieli firm, jak i osób z branży usługowej
⬤ wielu uważa ją za inspirującą i przydatną.

⬤ Brak głębi i twardych danych
⬤ może być powtarzalna
⬤ niektórzy czytelnicy uważają, że oferuje niewiele cennych informacji
⬤ postrzegana przez niektórych jako strata czasu i pieniędzy.

(na podstawie 25 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture

Zawartość książki:

„Top Ten Business Books For 2017” - Forbes

W pełni poprawione i zaktualizowane wydanie klasycznej książki o niezwykłej obsłudze klienta Nordstrom.

W tym nowym wydaniu klasyki zarządzania autorzy dogłębnie analizują podstawowe wartości kultury, które uczyniły Nordstrom synonimem legendarnej obsługi klienta. Te podstawowe wartości pozwoliły Nordstrom przetrwać i dostosować się do dramatycznych zmian rynkowych regularnie od 1901 roku, a nowe wydanie wyjaśnia, w jaki sposób podejście Nordstrom może być naśladowane przez każdą organizację - w każdej branży - w każdym zakątku świata. To nie jest książka o sprzedaży butów, ubrań, kosmetyków czy biżuterii. Jest to książka o tym, jak podstawowe wartości, takie jak szacunek, zaufanie, wynagrodzenie, a nawet zabawa, są elementami składowymi kultury, w której pracownicy są upoważnieni do konsekwentnego dostarczania klientom światowej klasy doświadczeń.

Nordstrom wierzy, że doświadczenie pracownika determinuje doświadczenie klienta, a kiedy przyciągasz i nagradzasz ludzi, którzy czują się komfortowo w kulturze zorientowanej na usługi, wszyscy odnoszą sukces - zarówno indywidualnie, jak i zbiorowo. Nic dziwnego, że Nordstrom jest jedną z zaledwie pięciu firm, które znalazły się na listach Fortune „Best Companies to Work For” i „Most Admired” każdego roku, odkąd przeprowadzane są te ankiety.

Dzięki nowym wywiadom z kierownictwem Nordstrom i członkami rodziny, książka wyjaśnia, jak skutecznie reagować na dzisiejszych zaawansowanych technologicznie, zabieganych klientów, którzy wymagają wygodnego, płynnego, bezbolesnego i osobistego doświadczenia we wszystkich kanałach. Nordstrom daje swoim pracownikom pierwszej linii wszystkie narzędzia cyfrowe niezbędne do zadowolenia klienta - i twoja organizacja musi zrobić to samo, jeśli chce się dostosować.

Autorzy pokazują, czego potrzeba, aby zdobyć lojalność wobec marki, przewodzić zmianom i niepewności oraz łączyć niezwykłe doświadczenia w sklepach stacjonarnych z doświadczeniami online.

„Najważniejszym powodem, dla którego staramy się zapewnić doskonałą obsługę, jest to: To pozwala nam sprzedawać więcej” - mówi współprezes Blake Nordstrom, prawnuk założyciela. „Najlepszym sposobem na osiągnięcie wyników przez naszą firmę jest robienie tego, co najlepsze dla klienta”.

W tej książce czytelnicy znajdą

⬤ Sugestie, jak stać się Nordstromem w swojej branży.

⬤ Dziesięć wartości, które definiują kulturę zorientowaną na klienta.

⬤ Lekcje zapewniające doskonałą obsługę i doświadczenie we wszystkich kanałach.