The Experience Mindset: Zmiana sposobu myślenia o rozwoju

Opinie czytelników

Książka „The Experience Mindset” autorstwa Tiffani Bova podkreśla znaczenie integracji Employee Experience (EX) i Customer Experience (CX) dla rozwoju organizacji. Dostarcza praktycznych spostrzeżeń i danych wspierających wzajemne powiązania EX i CX, opowiadając się za zrównoważonym podejściem do poprawy obu, aby napędzać sukces biznesowy. Książka jest chwalona za fascynujące narracje, praktyczne strategie i przykłady ze świata rzeczywistego, które ilustrują wpływ skupienia się zarówno na pracownikach, jak i klientach.

⬤ Oferuje praktyczne wskazówki i przykłady z życia wzięte, które trafiają do liderów biznesu.
⬤ Podkreśla krytyczny związek między doświadczeniem pracowników a doświadczeniem klientów, sugerując, że powinny one być ulepszane jednocześnie w celu zwiększenia wzrostu.
⬤ Zawiera poparte badaniami spostrzeżenia i praktyczne porady, które są istotne w różnych kontekstach organizacyjnych.
⬤ Dobrze ustrukturyzowana dzięki studiom przypadków, co zwiększa zrozumienie i zatrzymanie.
⬤ Zachęca do transformacyjnego myślenia i odejścia od tradycyjnych silosów na rzecz zintegrowanego podejścia.

Niektórzy czytelnicy uważali, że książka nie spełniła ich oczekiwań, sugerując, że może skupiać się bardziej na doświadczeniach pracowników kosztem pogłębienia dyskusji na temat doświadczeń klientów. Inni wskazywali, że treść może wydawać się powtarzalna lub nadmiernie skoncentrowana na pewnych tematach bez dodawania nowych spostrzeżeń.

(na podstawie 64 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Experience Mindset: Changing the Way You Think about Growth

Zawartość książki:

Autor bestsellera Wall Street Journal Growth IQ przedstawia przewodnik po jednoczesnym zwiększaniu doświadczenia klientów i pracowników w celu uzyskania bezprecedensowego wzrostu przychodów.

W wojnie o pozyskanie klienta, firmy inwestują miliony dolarów w poprawę doświadczenia klienta. Dostarczają paczki szybciej, wypuszczają nowe produkty i bez końca ulepszają swój interfejs użytkownika, często obciążając pracowników w zamian za coraz mniejsze zyski. Według Tiffani Bova, to silosowe skupienie się na doświadczeniu klienta - bez uwzględnienia wpływu na pracowników - w rzeczywistości utrudnia wzrost w dłuższej perspektywie. Firmy odnoszące największe sukcesy przyjmują Experience Mindset, który wzmacnia zarówno doświadczenie pracowników (EX), jak i doświadczenie klienta (CX) w tym samym czasie.

W oparciu o ekskluzywne badania z dwóch sponsorowanych przez Salesforce badań tysięcy pracowników i kadry kierowniczej, The Experience Mindset szczegółowo opisuje, w jaki sposób Twoja firma może przyjąć Experience Mindset na dużą skalę. Nie wystarczy wiedzieć, że zadowoleni pracownicy to zadowoleni klienci. Musisz mieć celowe, zrównoważone podejście do strategii firmy, które angażuje wszystkich interesariuszy - IT, marketing, sprzedaż, operacje i HR - ze wskaźnikami KPI i odpowiedzialnością za wyniki. W tej przełomowej książce, wypełnionej studiami przypadków wiodących firm i nigdy wcześniej nie widzianymi badaniami, dowiesz się

⬤ W jaki sposób ludzie, procesy, technologia i kultura przyczyniają się do "pozytywnego cyklu" EX i CX.

⬤ Dlaczego najlepsze firmy mają programy, które minimalizują wysiłek klienta, a także wysiłek pracownika (i jak firmy takie jak Southwest i Best Buy robią to dobrze).

⬤ Jak skutecznie wdrażać rozwiązania technologiczne, które zwiększają zarówno EX, jak i CX (twarda prawda: tylko 20% pracowników mających kontakt z klientem uważa, że technologia ułatwia im pracę. Pracownicy chcą płynnego korzystania z technologii, podobnie jak klienci. )

⬤ Jakie wskaźniki można wykorzystać do pomiaru EX, CX, a ostatecznie efektu tych dwóch czynników razem. Nie można poprawić tego, czego nie można zmierzyć.

Pracownicy są sercem Twojej firmy. Jeśli chcesz pozostać konkurencyjny na dzisiejszym rynku, inwestowanie w ludzi nie jest już miłym dodatkiem, ale raczej koniecznością.