Ocena:
Recenzje podkreślają, że książka zapewnia wciągający i przystępny przegląd zarządzania doświadczeniami klientów, integrując studia przypadków i wywiady w celu lepszego zrozumienia. Jest doceniana za praktyczne spostrzeżenia i ramy, choć niektórzy recenzenci uważają, że strukturę można poprawić i że opiera się ona w dużej mierze na technologii.
Zalety:Łatwa w czytaniu, wciągająca, zapewnia doskonały przegląd zaangażowania klientów, skuteczną integrację studiów przypadków i wywiadów z pierwszej ręki, wnikliwy materiał ankietowy, praktyczne zastosowania biznesowe i obejmuje aktualne kwestie, takie jak technologia i doświadczenie klienta B2B.
Wady:Niektórzy czytelnicy stwierdzili, że brakuje jej głębi lub wyjątkowości w porównaniu z innymi książkami, pragnieniem bardziej ustrukturyzowanych ram i nadmiernym naciskiem na technologię. Inni uważali, że nie zawiera ona wystarczających wskazówek dotyczących procesów i że może wydawać się mniej innowacyjna.
(na podstawie 12 opinii czytelników)
The Customer Experience Edge: Technology and Techniques for Delivering an Enduring, Profitable and Positive Experience to Your Customers
"Ta doskonała książka jasno pokazuje, że Twoja firma musi skupić się na doświadczeniu klienta, aby odnieść sukces biznesowy w XXI wieku. To więcej niż odświeżające przeczytać liczne studia przypadków i dobrze przemyślane podejście oraz usłyszeć doświadczone głosy tych autorów. Spędziłeś o wiele za dużo czasu czytając tę rekomendację. Zamiast tego przeczytaj książkę. Jest tego warta."
- Paul Greenberg, autor CRM at the Speed of Light.
"Aby się wyróżnić i zachwycić swoich klientów, musisz zarządzać doświadczeniami klientów z twoimi towarami lub usługami i twoją firmą. Ta nieoceniona książka pokaże ci, dlaczego musisz to robić i jak robić to dobrze."
- Henry Chesbrough, autor Open Innovation i profesor w Haas School of Business na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley.
"Postęp technologiczny podnosi ludzkie oczekiwania co do tego, czym może i powinno być doświadczenie z firmą. Wreszcie powstała książka, która łączy psychologiczne, mikroekonomiczne i technologiczne rozważania behawioralne, definiując przewagę doświadczenia klienta."
- Paul D'Alessandro, Partner, PricewaterhouseCoopers.
"Przechodząc od Customer Experience 1. 0 do Customer Experience 2. 0, organizacje i praktycy potrzebują solidnego planu na sukces. Reza, Vinay i Volker stworzyli jasny i zwięzły przewodnik oparty na najlepszych światowych praktykach i sprawdzonych zasadach. Jeśli jesteś gotowy, aby przekształcić swoją organizację, zacznij od przeczytania tej książki."
- Lior Arussy, prezes Strativity Group i autor Customer Experience Strategy.
" The Customer Experience Edge to doskonała książka, która pozwala uzyskać wgląd w to, jak wykorzystać doświadczenie klienta jako przewagę konkurencyjną. Studia przypadków służą jako przepisy, które można dodawać, modyfikować lub po prostu umieszczać w planach biznesowych w celu poprawy lub zapewnienia wyjątkowego doświadczenia klienta."
--Deb Dexter, dyrektor ds. obsługi klienta, Cardinal Health.
O książce:
Globalizacja i zaawansowane technologie dały coraz większą władzę osobie, która decyduje o sukcesie lub porażce firmy - klientowi. Niezależnie od tego, czy Twoja firma obsługuje konsumentów, czy inne firmy, nie możesz już konkurować wyłącznie ceną i jakością. Aby zyskać zyski i udział w rynku, musisz zapewnić doświadczenie, które sprawi, że klienci będą chcieli wrócić - i które odróżni Cię od konkurencji. Musisz wykorzystać przewagę doświadczenia klienta.
Opierając się na ponad sześćdziesięcioletnim doświadczeniu w kształtowaniu strategii i technologii zorientowanych na klienta dla wiodących firm, trzej innowatorzy przedstawiają praktyczne i sprawdzone sposoby tworzenia programów obsługi klienta i ogólnych strategii biznesowych. Kluczem jest znalezienie równowagi między programami, które są skuteczne, ale zbyt drogie, a programami, które nie przeznaczają wystarczających zasobów, aby były skuteczne. Pośrodku znajdują się narzędzia, które wszyscy pomijają - fundamentalne i przełomowe technologie. Są to główne obszary wiedzy autorów, które sprawiają, że doświadczenie klienta jest opłacalne.
The Customer Experience Edge wyjaśnia, jak połączyć strategię, przywództwo, zmiany organizacyjne i technologię, aby:
⬤ Opracowywanie produktów i usług, które są wysoko cenione przez klientów.
⬤ Tworzyć więzi, które powstrzymują klientów przed zwróceniem się do konkurencji.
⬤ Przekształcić klientów w swoich najlepszych rzeczników.
To nowy świat biznesu, a klienci doskonale zdają sobie sprawę, że ich lojalność jest cenną walutą. Customer Experience Edge zapewnia opłacalny i zrównoważony sposób dostarczania niezapomnianych wrażeń, które budują lojalność i przekształcają ją w realne, wymierne zyski.