The Crm Handbook: Przewodnik biznesowy po zarządzaniu relacjami z klientami

Opinie czytelników

Książka jest kompleksowym przewodnikiem po CRM, równoważącym aspekty techniczne i biznesowe, a jednocześnie przystępnym zarówno dla nowicjuszy, jak i doświadczonych profesjonalistów. Zawiera praktyczne porady, studia przypadków i cenne spostrzeżenia, ale była krytykowana za przestarzałość.

Informacyjne i praktyczne źródło, jasne wyjaśnienia z dobrymi przykładami, przystępne dla początkujących i cenne dla doświadczonych profesjonalistów, zawiera studia przypadków i praktyczne porady, wciągający styl pisania.

Informacje są często nieaktualne, niektórzy czytelnicy uważają, że jest to nużące, jeśli są już zaznajomieni z CRM, ograniczona dyskusja na temat prywatności i aspektów zarządzania, niektóre recenzje opisują ją jako bezużyteczną lub stratę pieniędzy.

(na podstawie 37 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Crm Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management

Zawartość książki:

Pochwały dla The CRM Handbook

"Chcesz uniknąć bycia jedną z około 70 procent firm, które próbowały wdrożyć samodzielne systemy CRM i poniosły porażkę? Jesteś zdezorientowany tym, co twoi dostawcy IT mówią ci o "CRM"? W takim razie musisz przeczytać tę książkę Jill zapewnia kompleksowe, praktyczne i łatwe do zrozumienia spojrzenie na CRM i pokazuje, jak z powodzeniem wdrożyć rozwiązanie zorientowane na klienta w przedsiębiorstwie".

- Kevin Bubeck

Dyrektor ds. strategii informacyjnej w Ameryce Północnej, Coca-Cola.

"CRM może być postrzegany jako ERP lat 2000. W związku z tym będzie wielu zwycięzców i przegranych, ponieważ rynek stawia na tę technologię duże i strategiczne zakłady. W każdym razie Jill Dych uchwyciła znaczenie koncepcji i wartości uzyskanych dzięki rozwiązaniom CRM. Potrzeby te będą oczywiście ewoluować, ale firmy zawsze będą potrzebować podstaw, które zostały omówione".

- Brian Berliner

Współzałożyciel i EVP, Product Development, Acies Networks.

"CRM Handbook dostarcza informacji dla biznesmenów, którzy próbują zrozumieć CRM i to, jak może on wpłynąć na ich działalność. Wykracza poza szum związany z akronimem i zagłębia się w rzeczywiste kwestie, które firma musi rozważyć przed wdrożeniem rozwiązania CRM".

- Joy Blake Scott

Dyrektor ds. marketingu i komunikacji, Fastwater, LLP.

"Nie czytałem niczego, co miałoby tak praktyczne podejście. Uważam, że książka ma wiele zalet. Daje dobrą definicję funkcjonalności CRM, ale także szczegółowe wskazówki, jak podejść do CRM w swojej organizacji."

- Francine Frazer

Główny Konsultant, Net Perceptions.

"Nawet lepiej niż definiując CRM, Jill wzięła na siebie cały hiperjęzyk wokół CRM i wyraźnie rozróżniła różne wcielenia CRM. Warto również wiedzieć, co może pójść nie tak i jakie są potencjalne skutki takich błędów. Zbyt niewielu autorów informuje czytelników o pułapkach ".

- Linda McHugh

Dyrektor ds. usług profesjonalnych, Cygent Inc.

"Przewodniki oparte na narzędziach biznesowych, których Jill używa z własnymi klientami, są fantastyczne".

- Robin Neidorf

Prezes, Electric Muse/Clio's, Pen Research & Interpretation, Inc.

"Język jest łatwy do odczytania i zrozumienia. Terminy zostały dobrze wyjaśnione, aby osoba bez wcześniejszego doświadczenia w CRM mogła łatwo zrozumieć tekst.".

- Marcia Robinson

Prezes, e-Business Strategies.

"Doskonałe studium tego, co definiuje dzisiejsze najlepsze praktyki w branży CRM".

- Gareth Herschel

Starszy analityk, Gartner Research.

"Jill pisze bardzo dobrze. Jej teksty przekazują tematy i zagadnienia w bardzo łatwy do zrozumienia sposób. Czasami czułem się, jakbym słuchał jej przemówienia lub dyskusji na dany temat. Jest dobrym komunikatorem. Jill wykonała bardzo dobrą robotę, omawiając wszystkie obszary tematyczne dotyczące różnych tematów CRM. Jestem pod największym wrażeniem tego, że Jill wskazała wszystkie możliwe błędy i stworzyła porady dotyczące "wyciągniętych wniosków", które większość autorów często pomija.".

- Mary Chan

Konsultant ds. zarządzania informacjami, Kagiso Inc.

"Jill Dych The CRM Handbook to dobra lektura zarówno dla nowicjuszy CRM, jak i doświadczonych praktyków. Dobrze napisane, pragmatyczne podejście Dych do zrozumienia ewolucji i celu CRM jest mapą do udanego programu CRM. Dych odkrywa prawdę kryjącą się za szumem reklamowym producentów oprogramowania CRM, podkreśla niektóre typowe przeszkody na drodze do rozwoju projektu CRM i opisuje, jak określić i ustalić priorytety inicjatyw CRM".

-Don Peppers

Partner, Peppers and Rogers Group Aby konkurować na dzisiejszym konkurencyjnym rynku, skupienie się na kliencie nie jest już po prostu miłe - to podstawowy mandat. Ta książka jest najlepszym przyjacielem menedżera, zapewniając zarówno elementarz, jak i przewodnik po definiowaniu i wdrażaniu zarządzania relacjami z klientami. Pokazuje:

⬤ Różne role, jakie CRM odgrywa w biznesie i dlaczego jest ważniejszy niż kiedykolwiek.

⬤ Zakres aplikacji i zastosowań CRM, od automatyzacji sił sprzedaży, przez zarządzanie kampaniami, po e-CRM i nie tylko.

⬤ Kontekst niektórych popularnych haseł związanych z CRM.

⬤ Różnice między CRM a analityką biznesową i dlaczego są one symbiotyczne.

⬤ Dlaczego wskaźnik niepowodzeń w relacjach z klientami jest tak wysoki i jak uniknąć stania się kolejną statystyką CRM.

⬤ Studia przypadków wizjonerskich firm, które wdrożyły CRM we właściwy sposób.

"Przeczytaliśmy tę książkę w czasie, gdy ponownie przyglądaliśmy się naszej strategii dotyczącej informacji o klientach. Jedną z pierwszych rzeczy, które musiałem zrobić, był zakaz używania terminu "CRM" w projekcie z powodu szumu związanego z dostawcami i branżą oraz zamieszania, jakie wywołało to w zespole. Książka Jill zapewnia strategiczne spojrzenie na ten temat zarówno z perspektywy biznesowej, jak i informatycznej. Jej spostrzeżenia pozwoliły mi skupić się na strategicznych kwestiach planowania rozwiązania zorientowanego na klienta w całym przedsiębiorstwie. I tak, po raz kolejny używamy terminu "CRM".".

- Kevin Bubeck.

Dyrektor ds. strategii informacyjnej w Ameryce Północnej, Coca-Cola "Jill jest jedną z niewielu osób, które stały na czele każdego etapu rozwoju CRM, od wczesnych dni hurtowni danych, poprzez reengineering biznesowy, po automatyzację sił sprzedaży i e-CRM. To czyni ją wyjątkowo wykwalifikowaną do pisania o tym, jak to wszystko powinno się połączyć. Czytelnik zostanie nagrodzony radami zaczerpniętymi z rzeczywistych doświadczeń - zarówno sukcesów, jak i porażek. Drżę na myśl o dolarach, które zostały zmarnowane przez lata na projekty CRM i ile zostanie zmarnowanych w przyszłości przez kadrę kierowniczą, która nie przeczyta The CRM Handbook".

- Brian Hoover

Prezes, TouchScape(TM) Corporation "The CRM Handbook zapewnia znakomitą mapę drogową do umieszczenia kontaktu międzyludzkiego - istotnego, dokładnego, świadomego kontaktu międzyludzkiego - z powrotem w centrum relacji biznes-klient. To wyzwanie i jedyny cel zarządzania relacjami z klientami."

- Char.