Customer Encounters on Twitter: A Study of Positive Evaluation and Complaint Management on English Corporate Profiles
Książka przedstawia omówienie wybranych właściwości spotkań z klientami prowadzonych na profilach marek na Twitterze.
Pierwsza część książki omawia media społecznościowe i ich wykorzystanie w komunikacji korporacyjnej, ze szczególnym uwzględnieniem Twittera. Zdefiniowano w niej także customer encounters jako gatunek interakcji oraz przedstawiono przegląd dotychczasowych badań poświęconych temu obszarowi komunikacji.
Druga część publikacji dotyczy profili korporacyjnych na Twitterze i spotkań z klientami prowadzonych w tym medium. Autor charakteryzuje wiadomości konsumenckie zawierające pozytywne oceny oraz skargi zamieszczane na profilach firmowych. Szczegółowo omówione zostały strategie, jakie firmy stosują w odpowiedzi na pozytywne i negatywne oceny.
Publikacja zawiera także opis wybranych konwencjonalnych aktów grzecznościowych stosowanych w interakcji oraz właściwości językowych tweetów na poziomie leksykalnym i składniowym. Przedstawione w książce rozważania ukazują Twittera jako ważne narzędzie zarządzania wizerunkiem i interakcji z klientami.
