Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami: Jak emocje napędzają trwały sukces

Oryginalny tytuł:

Effective Customer Relationship Management: How Emotion Drives Sustainable Success

Zawartość książki:

Do 2005 roku firmy na całym świecie stworzyły branżę oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) o wartości 76 miliardów dolarów. Ci pionierzy dążyli do usprawnienia transakcji z klientami i zmaksymalizowania punktów kontaktu w całym cyklu życia.

Średnio, te oddane, innowacyjne firmy spędzały większą część roku na wdrażaniu drogich systemów CRM i odnawianiu umów serwisowych. Po całym tym poświęceniu, inwestycjach i integracji IT, jak to możliwe, że aż 70% projektów CRM "nie spełnia oczekiwań"? Ta książka bada przyczyny niepowodzenia marketingu relacji i odkrywa, że niepowodzenie to nie wynika wyłącznie z wdrożenia CRM IT i problemów ze strategią. Niepowodzenie w nawiązywaniu długoterminowych relacji z klientami wynika z faktu, że firmy i badania ignorują emocjonalno-relacyjny komponent etapów rozwojowych w relacjach międzyludzkich.

Marketing relacji jest niekompletny, o ile nie modeluje elementów prawdziwych relacji międzyludzkich - etapów rozwoju, zaufania, mechanizmów emocjonalnych i głęboko odczuwanego zaangażowania. Teza ta jest najsilniej wspierana przez krytyczne odkrycie, że emocje (a nie tylko transakcje lub inne czynniki sukcesu) są głównymi czynnikami napędzającymi progresję etapów.

W związku z tym tradycyjne oprogramowanie CRM i, co za tym idzie, wizja marketingu relacji firmy po prostu patrzy w niewłaściwe miejsce. Sama technologia CRM ma tendencję do zaciemniania nagiej świadomości i racji bytu, jak głęboko rozważał James Autry, że "nie ma biznesu, są tylko ludzie".

Badania zawarte w tej książce empirycznie mapują emocjonalno-relacyjną podróż klienta, dzięki czemu marketing może być w stanie lepiej połączyć się na poziomie emocjonalnym z "miejscem, w którym znajdują się klienci" na etapach relacji, aby zdobyć nie tylko zaangażowanie i zyski, ale także dobre samopoczucie w relacjach.