Ocena:
Książka „Service Excellence” autorstwa pani Bolton oferuje cenne spostrzeżenia na temat współczesnych wyzwań związanych z obsługą klienta, podkreślając znaczenie personalizacji doświadczeń klientów. Jest dostępna dla szerokiego grona odbiorców, nie tylko menedżerów, i zawiera praktyczne przykłady i studia przypadków, które są zarówno pomocne, jak i aktualne.
Zalety:⬤ Łatwo dostępny dla szerokiego grona odbiorców
⬤ zawiera praktyczne przykłady i studia przypadków
⬤ kładzie nacisk na personalizację doświadczeń klientów
⬤ aktualne wskazówki dotyczące współczesnych wyzwań związanych z obsługą klienta
⬤ cenne dla poprawy relacji z klientami i rentowności firmy.
W recenzji nie wymieniono żadnych konkretnych wad.
(na podstawie 1 opinii czytelników)
Service Excellence: Creating Customer Experiences that Build Relationships
Doświadczenie klienta to sensoryczny, poznawczy, emocjonalny, społeczny i behawioralny wymiar wszystkich działań, które łączą klienta i organizację w czasie w różnych punktach kontaktu i kanałach. Obejmuje wszystkie działania angażujące klienta, w których organizacja jest głównym obiektem, w tym działania przed zakupem (takie jak ekspozycja na reklamę internetową) oraz zachowania związane z zakupem, konsumpcją i zaangażowaniem (blogowanie, udostępnianie zdjęć).
Ta książka analizuje wyzwania związane z tworzeniem doskonałych doświadczeń klientów, w tym zarządzanie technologią i nowymi mediami. Opisuje, w jaki sposób klienci współtworzą i współtworzą swoje doświadczenia oraz jak te działania wpływają na przychody i koszty firmy.
Książka zagłębia się w psychologię klientów, ujawniając koncepcyjne elementy składowe doświadczeń klientów i sposób, w jaki budują one relacje w czasie. Pomysły te zapewniają biznesową perspektywę zarządzania relacjami z klientami w celu generowania przepływów pieniężnych i rentowności, w tym roli cen.