Satysfakcja: Jak każda wielka firma słucha głosu klienta

Opinie czytelników

Książka otrzymała w przeważającej mierze pozytywne recenzje za wnikliwe i praktyczne podejście do satysfakcji klienta i strategii biznesowych. Czytelnicy doceniają wciągające studia przypadków i związek między satysfakcją klienta a rentownością. Niektórzy krytycy uważają jednak, że książka kładzie nacisk na zysk, a nie na prawdziwą troskę o klienta.

⬤ Wciągające studia przypadków prezentujące odnoszące sukcesy firmy.
⬤ Silny nacisk na korelację między satysfakcją klienta a rentownością.
⬤ Praktyczne spostrzeżenia mające zastosowanie w różnych branżach.
⬤ Autorstwo uznanych ekspertów w dziedzinie satysfakcji klienta.
⬤ Zachęca do dojrzałego zrozumienia strategii obsługi klienta.
⬤ Polecana jako niezbędna lektura dla profesjonalistów biznesowych.

⬤ Niektórzy czytelnicy uważają, że książka przedkłada zysk nad prawdziwą troskę o klienta.
⬤ Może wydawać się nieco przestarzała, ponieważ została opublikowana kilka lat temu.
⬤ Kilku krytyków wspomina o braku szczegółowych statystyk.

(na podstawie 19 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Satisfaction: How Every Great Company Listens to the Voice of the Customer

Zawartość książki:

Ostateczny przewodnik po satysfakcji klienta, od ludzi, którzy rozumieją ją lepiej niż ktokolwiek inny.

Od prawie czterdziestu lat J. D. Power and Associates jest synonimem mierzenia satysfakcji klientów i pomagania firmom w zrozumieniu, czego naprawdę chcą klienci. Teraz dwaj dyrektorzy wyższego szczebla firmy, Chris Denove i James D. Power IV, odblokowują skarbiec ściśle strzeżonych danych badawczych i spostrzeżeń dostępnych wcześniej tylko dla klientów firmy.

Jest to pierwsza książka, która naprawdę wyjaśnia, w jaki sposób wielkie firmy, takie jak Lexus, UPS, JetBlue i Enterprise Rent-A-Car, robią to dobrze, zapewniając niezmiennie wysoką satysfakcję klientów i przekładając ją na zyskowny wzrost. Nauczy cię, na przykład, jak:

-Zrozumieć finansowy związek między satysfakcją a zyskami.

-Przekształcić klientów, którzy są po prostu zadowoleni, w głośnych zwolenników.

- Wzmocnić pracowników pierwszej linii, aby postępowali właściwie.

- Wykorzystywać rozwiązywanie problemów jako okazję do pozyskiwania nowych fanów.

Satisfaction oferuje porady dla dużych i małych firm, zarówno dla producentów produktów, dostawców usług, jak i sprzedawców detalicznych. To nie tylko zbiór badań dotyczących klientów, ale także mapa drogowa do opracowania konkretnych polityk i procesów. Opowiada również fascynujące historie firm, które nie tylko mówią to, co mówią, ale chodzą na co dzień - oraz innych firm, które zignorowały głos klienta, co miało tragiczne konsekwencje.