Rozwiązanie dla obsługi klienta: Zarządzanie emocjami, zaufaniem i kontrolą w celu zdobycia klientów

Opinie czytelników

Książka oferuje innowacyjne spojrzenie na zarządzanie usługami, łącząc naukę o usługach z zasadami marketingu w celu poprawy doświadczeń klientów. Jest ceniona za praktyczne spostrzeżenia i ramy poprawy świadczenia usług, dzięki czemu jest cenna dla profesjonalistów w obsłudze klienta i pokrewnych dziedzinach. Jednak niektórzy czytelnicy uważają ją za zbyt konceptualną i mniej przydatną dla tych, którzy szukają natychmiastowych praktycznych zastosowań.

Książka zapewnia praktyczne ramy i narzędzia do projektowania usług, jest szczególnie odpowiednia dla profesjonalistów zajmujących się obsługą klienta i oferuje spostrzeżenia, które można zastosować w różnych branżach. Wielu czytelników chwali dobrze zorganizowaną treść, pomocne diagramy i przykłady z życia wzięte, które ilustrują kluczowe koncepcje.

Niektórzy czytelnicy uważają, że materiał jest zbyt konceptualny i brakuje mu bezpośrednich praktycznych zastosowań. Pojawiają się wzmianki, że może on być bardziej odpowiedni dla kadry zarządzającej niż pracowników operacyjnych, a osoby szukające szybkich rozwiązań mogą uznać go za niezadowalający.

(na podstawie 8 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Customer Service Solution: Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer's Business

Zawartość książki:

Zrozumieć psychologię konsumenta, aby zwiększyć zyski i rozwój.

Chcesz dokładnie wiedzieć, co kieruje zachowaniem Twoich klientów?

TERAZ MOŻESZ!

The Customer Service Solution wyjaśnia, w jaki sposób konsumenci postrzegają usługi i pokazuje, jak poprawić jakość obsługi klienta - za każdym razem.

W obecnym klimacie ekonomicznym doświadczenie obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Większość wiodących firm usługowych opowiada się za mantrą TLC: Myśl jak klient. To dobra praktyka, ale najpierw trzeba zrozumieć, co myśli i czuje klient. Dzisiejsi liderzy biznesu nie mogą sobie pozwolić na zaniedbanie zasad psychologicznych, które rządzą satysfakcją klienta i długoterminową lojalnością.

Jakie czynniki naprawdę decydują o zadowoleniu klientów? Dwóch wiodących autorytetów w dziedzinie psychologii usług, Sriram Dasu i Richard Chase, napisało ten przełomowy przewodnik, który identyfikuje i demistyfikuje psychologiczne wyzwalacze stojące za zachowaniem klientów. Dotrzesz tam, gdzie badania satysfakcji klienta, tajemniczy klienci i grupy fokusowe nie mogą - i dowiesz się dokładnie, dlaczego klienci reagują i zachowują się tak, jak robią.

Dzięki wnioskom wyciągniętym z badań z zakresu nauk behawioralnych, książka ta zapewnia wszystkie narzędzia potrzebne do oceny obecnych platform usługowych i zaprojektowania przyszłych strategii w celu pozytywnego postrzegania klientów i zwiększenia sprzedaży.

The Customer Service Solution ilustruje, dlaczego nawet firmy o wysokim poziomie satysfakcji tracą ogromne możliwości, zaniedbując elementy emocjonalne, które rządzą interakcjami z konsumentami.

Ta książka pokaże ci, jak: ⬤ Kształtować i zarządzać postrzeganiem klientów

⬤ Kształtować i zarządzać percepcją klientów.

⬤ Zrozumieć ukryte i jawne wyniki.

⬤ Rozwijać role kontroli i wyboru wśród kupujących.

⬤ Projektować procesy inteligentne emocjonalnie.

⬤ Budować zaufanie wśród klientów.

Niezależnie od tego, czym się zajmujesz - opieką zdrowotną, hotelarstwem, usługami finansowymi, handlem elektronicznym i nie tylko - ta książka jest niezbędnym narzędziem, które pomoże Ci zwiększyć zyski poprzez wykorzystanie doświadczeń klientów Twojej firmy.

POCHWAŁY DLA ROZWIĄZANIA OBSŁUGI KLIENTA:

"Wykorzystanie siły emocji pomoże w zapewnieniu wyjątkowego doświadczenia klienta, tworząc klientów na całe życie, aby pomóc Twojej firmie prosperować. Wreszcie przewodnik, który pomoże nam lepiej zrozumieć, jak to zrobić." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic.

"Lektura obowiązkowa dla każdego, kto projektuje usługi". -- James Heskett, emerytowany profesor Harvard Business School, współautor książek The Service Profit Chain i Service Future.

"Zawsze wiedziałem, że nasi klienci robią u nas zakupy, ponieważ chcą, a nie dlatego, że muszą. Jak sprawić, by chcieli, to sekret, który ta wspaniała książka odblokowuje." -- Kevin Davis, prezes i dyrektor generalny Bristol Farms.

"(Dasu i Chase) dzielą się łatwymi do zrozumienia pomysłami i wskazówkami dla menedżerów operacyjnych, którzy zazwyczaj nie myślą o psychologii klientów podczas projektowania swoich usług." -- dr Mary Jo Bitner, profesor i dyrektor wykonawczy Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University.

"Dasu i Chase dostarczają doskonały zestaw pomysłów na dostarczanie emocjonalnych doświadczeń związanych z obsługą klienta poprzez systemy i operacje." -- Rodolfo Medina, wiceprezes ds. marketingu i handlu w Rock in Rio.

"Ta książka dostarcza cennych informacji na temat zarządzania i kształtowania emocjonalnej podróży klienta, prowadząc do ostatecznej satysfakcji i trwałej lojalności". -- Ali V. Kasikci, Regionalny Dyrektor Zarządzający, Orient-Express.