Rewolucja w doświadczaniu klienta: Jak firmy takie jak Apple, Amazon i Starbucks zmieniły biznes na zawsze

Opinie czytelników

Książka „The Customer Experience Revolution” autorstwa Jeofreya Beana i Seana Van Tyne'a koncentruje się na znaczeniu doświadczenia klienta w nowoczesnym biznesie, popartym rzeczywistymi przykładami z odnoszących sukcesy firm, takich jak Apple, Amazon i Starbucks. Jest to wysoce zalecane dla osób zainteresowanych zrozumieniem i poprawą doświadczenia klienta, chociaż jest to raczej dyskusja koncepcyjna niż praktyczny przewodnik.

⬤ Zabawna i pouczająca z wciągającym tekstem
⬤ wypełniona rzeczywistymi przykładami, które ilustrują kluczowe koncepcje
⬤ łatwa do odczytania i dostępna dla początkujących
⬤ pomaga zrozumieć znaczenie doświadczenia klienta
⬤ zachęca firmy do skupienia się na emocjach klientów i budowaniu relacji.

⬤ Niektórzy czytelnicy uznali ją za zbyt podstawową i nie zapewniającą praktycznych kroków
⬤ niektóre historie mogą wydawać się nieistotne lub pozbawione głębi
⬤ może nie zadowolić doświadczonych praktyków poszukujących zaawansowanych spostrzeżeń
⬤ może być postrzegana jako pozbawiona cennych lekcji wyciągniętych z przykładów.

(na podstawie 62 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

The Customer Experience Revolution: How Companies Like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever

Zawartość książki:

Rozpoczęła się rewolucja doświadczeń klientów! Firmy, które zapewniają niezwykłe doświadczenie klienta, są bardziej dochodowe i zrównoważone niż ich konkurencja. Dominują w branżach i marginalizują konkurencyjne firmy.

W swojej innowacyjnej książce The Customer Experience Revolution: How Companies like Apple, Amazon, and Starbucks Have Changed Business Forever; autorzy Jeofrey Bean i Sean Van Tyne odkrywają cenne spostrzeżenia na temat przywództwa i podejmowania decyzji. W dużych i małych firmach, które nazywają Experience Makers, uwaga skupia się nie tylko na produktach, usługach i cenach, ale także na doświadczeniu klienta i jego użytkownikach. Doświadczenie klienta to wszechstronny termin, który wykracza poza tradycyjne definicje marketingu, obsługi klienta, satysfakcji klienta i rozwoju produktu.

Według J.

D. Power and Associates dostarczanie wyjątkowych doświadczeń klientów staje się coraz ważniejsze.

Z danych wiemy, że ludzie za to zapłacą, mówi Gary Tucker. Unikalne dla książek o doświadczeniach klientów, Bean i Van Tyne uchwycili kluczowe elementy doświadczeń klientów poprzez wywiady z liderami biznesu. Książka pokazuje, w jaki sposób dyrektor generalny Starbucks Howard Schultz przewodził strategii customer experience wykorzystującej media społecznościowe, która zbudowała ogromną lojalność klientów.

Wywiad z Larrym Teslerem ujawnia cechy przywódcze Steve'a Jobsa w Apple i Jeffa Bezosa w Amazon. Pokazuje, jak Reed Hastings z Netflix doprowadził do upadku Blockbuster i nadal pozostaje konkurencyjny. Książka opowiada historię Square (założonego przez Jacka Dorseya z Twittera), a także wielu innych firm, w tym Intuit, LPL Financial, Skinit, EMN8, IDriveSafely i innych.

Te profile liderów w dużych i małych firmach pokazują wartość tworzenia kompletnego ekosystemu doświadczeń klientów. Bean i Van Tyne znaleźli dwanaście podstawowych cech przywódczych wspólnych dla najlepszych firm w zakresie kompleksowego zarządzania doświadczeniem klienta.

Podkreślają, że te najlepsze praktyki nie mogą być dłużej ignorowane, aby firma mogła odnieść sukces. Oczekiwania klientów wzrosły i nadal będą się zmieniać. The Customer Experience Revolution pokazuje, dlaczego każda firma musi uczynić doświadczenie klienta integralną częścią swojej strategii biznesowej.

The Customer Experience Revolution to książka, którą musi przeczytać każdy, kto chce odnieść sukces w biznesie.

--Todd Robinson, założyciel i były prezes LPL FinancialFirmy, które zachwycają swoich klientów, osiągają lepsze wyniki niż ich konkurenci. Ten przewodnik mówi nam, dlaczego i jak to robią w tak różnych branżach, jak handel detaliczny, smartfony, usługi gastronomiczne i edukacja kierowców. Gorąco polecam go każdemu, kto buduje firmę skoncentrowaną na kliencie lub ponownie koncentruje istniejącą firmę na doświadczeniu klienta.

--Larry Tesler, Larry Tesler Consulting, były wiceprezes i główny naukowiec w Apple Computer.