Planowanie ciągłości działania call center

Oryginalny tytuł:

Call Center Continuity Planning

Zawartość książki:

Zakłócenie pracy call center może kosztować setki tysięcy dolarów. A wielokrotne zakłócenia mogą kosztować miliony. Call Center Continuity Planning pokazuje, jak planować - i unikać - przerw w świadczeniu usług w przypadku dużych i małych katastrof. Ta książka pokaże ci, jak radzić sobie ze wszystkim, od przerw w dostawie prądu po poważne huragany.

Czy należy korzystać z zewnętrznych rozwiązań do zarządzania wolumenem połączeń (CVM), takich jak wcześniej ustalone procedury przekierowywania połączeń w przypadku awarii? A może powinieneś skorzystać z rozwiązań wewnętrznych, takich jak planowanie zimnej lokalizacji firmy, wirtualne call center lub wykorzystanie nadwyżki mocy innego call center w sytuacjach awaryjnych?

A co z zarządzaniem wolumenami połączeń, aby poradzić sobie z sezonowymi lub dziennymi szczytami połączeń? Czy można wykorzystać minimalny dzienny nadmiar połączeń jako korzyść, a nie problem? Co wiąże się z zawarciem umowy na outsourcing obsługi połączeń do innego call center pod względem skuteczności, wiedzy specjalistycznej, technologii i zasobów ludzkich - i jakie zaawansowane techniki przetwarzania połączeń są dostępne?

Call Center Continuity Planning odpowiada na wszystkie te pytania i nie tylko. Dostarcza również szczegółowych informacji na temat koncepcji CVM, która traktuje ilość połączeń jako płyn, który można kierować z jednego miejsca do drugiego za pomocą przełączania zarządzanego komputerowo. System zarządzania wolumenem połączeń działa jak seria akweduktów do zarządzania powodzią połączeń przychodzących, zanim osoby obsługujące połączenia zostaną zmiecione z powierzchni ziemi.