Plan obsesji na punkcie klientów

Opinie czytelników

Książka oferuje cenne spostrzeżenia na temat różnicy między organizacjami z obsesją na punkcie klienta a organizacjami skoncentrowanymi na kliencie, zapewniając praktyczne strategie zwiększania lojalności klientów. Czytelnicy doceniają zdolność autora do upraszczania złożonych tematów i przedstawiania jasnych, praktycznych porad opartych na jego bogatym doświadczeniu zawodowym.

⬤ Wyraźne rozróżnienie pomiędzy obsesją na punkcie klienta a koncentracją na kliencie.
⬤ Łatwy do zrozumienia i dobrze napisany.
⬤ Oferuje praktyczne przykłady i strategie działania.
⬤ Autor ma bogate doświadczenie w branży.
⬤ Dobra dla różnych odbiorców, w tym liderów biznesu i specjalistów ds. doświadczeń klientów.

Niektórzy czytelnicy mogą uznać treść za znajomą, jeśli mają wcześniejszą wiedzę na temat doświadczeń klientów. Niektórzy mogą oczekiwać bardziej dogłębnych studiów przypadków lub szczegółowych metodologii.

(na podstawie 8 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Blueprint for Customer Obsession

Zawartość książki:

Customer Obsession to sekretny sos, który napędził sukces niektórych z najbardziej lubianych i odnoszących sukcesy marek na świecie, w tym Amazon.com, Apple, Costco, Trader Joe's i Zappos. Wyrażenie to zostało spopularyzowane przez Amazon.com, aby opisać ekstremalne podejście do priorytetowego traktowania klientów, które uczyniło firmę wzorem doskonałości obsługi klienta, który należy naśladować. Ten obsesyjny nacisk na priorytetowe traktowanie klientów jest również uznawany za kluczowy czynnik, dzięki któremu Amazon stał się jedną z najbardziej dominujących firm na całym świecie. Inne firmy, takie jak Costco, Trader Joe's i Zappos, które są legendarne ze względu na doskonałość obsługi klienta, mają podobnie ekstremalne podejście do priorytetowego traktowania klientów, nawet jeśli początkowo nie określały siebie jako obsesji na punkcie klientów. Są one również znane z wiodących w branży wyników biznesowych.

Jednak bardzo niewiele firm osiągnęło poziom doskonałości w zakresie obsługi klienta, który daje im prawo do nazywania się Customer Obsessed. Ta książka, Blueprint for Customer Obsession, przedstawia osiem nawyków i praktyk, które odróżniają firmy z Customer Obsessed od ich rówieśników "skoncentrowanych na kliencie" lub "zorientowanych na klienta" i sprawia, że tajny sos Customer Obsession jest dostępny dla liderów biznesu na całym świecie. Blueprint for Customer Obsession pokazuje na konkretnych przykładach, że Customer Obsession nie jest tylko sloganem, hasłem czy okrzykiem. Jest to podręcznik dla każdego lidera, który chce przeprowadzić transformację Customer Obsession w swojej firmie lub jednostce biznesowej.

Marbue Brown jest doświadczonym menedżerem ds. doświadczeń klientów, który ma na swoim koncie osiągnięcia w zakresie przywództwa i wyników biznesowych w niektórych z najbardziej znanych firm na świecie, w tym JP Morgan Chase, Amazon.com, Microsoft Corporation i Cisco Systems. Jako lider CX poprowadził Chase Consumer Bank do rekordowych wyników w badaniu JD Power Retail Banking Study, NPS i satysfakcji oddziałów. Przekształcił mechanizm Andon Cord w Amazon.com z systemu aktywowanego głównie ręcznie w system zautomatyzowany, uruchamiany przez uczenie maszynowe i modele statystyczne. Andon Cord jest jednym z najważniejszych programów wykorzystywanych przez Amazon.com do personifikacji kultury Customer Obsession. Marbue opracował i skodyfikował podejście NSAT Improvement Approach w Microsoft, które jednostki biznesowe i spółki zależne wykorzystały do radykalnej poprawy CX. Jest współautorem przełomowych artykułów na temat pomiarów doświadczeń klientów, które są szeroko cytowane w branży. Jest poszukiwanym mówcą i autorem publikacji na temat doświadczeń klientów, strategii biznesowej i polityki gospodarczej.