Ocena:
Książka „Outside In” została dobrze przyjęta ze względu na praktyczne podejście do doświadczeń klientów, wypełnione wciągającymi historiami i praktycznymi spostrzeżeniami. Zapewnia jasne ramy dla firm w celu zwiększenia zaangażowania i satysfakcji klientów. Wielu czytelników uznało ją za pomocną zarówno dla firm, jak i organizacji non-profit, podkreślając znaczenie zorientowania na klienta. Niektórzy zauważyli jednak, że sekcje dotyczące wdrażania mogą być nieco suche i mogłaby istnieć szersza reprezentacja punktów widzenia.
Zalety:⬤ Wciągające historie i przykłady z życia wzięte ilustrują kluczowe koncepcje.
⬤ Praktyczne narzędzia i metodologie poprawy doświadczeń klientów.
⬤ Możliwość zastosowania do różnych typów organizacji, w tym organizacji non-profit.
⬤ Dobrze zbadane i prowokujące do myślenia, zachęcające do przejścia na praktyki zorientowane na klienta.
⬤ Pozytywny wpływ na zrozumienie potrzeb klientów i poprawę procesów biznesowych.
⬤ Niektóre części, szczególnie dotyczące implementacji, mogą być postrzegane jako suche.
⬤ Brak różnorodnych perspektyw i konkurencyjnych punktów widzenia w dyskusjach może ograniczyć głębię.
⬤ Dla czytelników, którzy mają już doświadczenie w obsłudze klienta, niektóre informacje mogą wydawać się podstawowe.
(na podstawie 175 opinii czytelników)
Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business
Jaka prosta innowacja przyniosła Fidelity miliardy nowych inwestycji? Jakie podstawowe nieporozumienie uniemożliwiało Office Depot osiągnięcie potencjału wzrostu? Jakie zaskakujące spostrzeżenia pomogły Mayo Clinic lepiej służyć zarówno lekarzom, jak i pacjentom?
Rozwiązaniem w każdym przypadku było skupienie się na doświadczeniu klienta, najpotężniejszym - i źle rozumianym - elemencie dzisiejszej strategii korporacyjnej.
Doświadczenie klienta to po prostu sposób, w jaki klienci postrzegają każdą interakcję z firmą. To fundamentalny czynnik napędzający biznes. Oto dowód: w ciągu ostatniego pięcioletniego okresu, w którym indeks S&P 500 był płaski, portfel akcji liderów w zakresie doświadczeń klientów wzrósł o dwadzieścia dwa procent.
W czasach, gdy klienci mają dostęp do ogromnych ilości danych na temat firmy i jej konkurentów, doświadczenie klienta jest jedynym trwałym źródłem przewagi konkurencyjnej. Ale jak się w tym wyróżnić?
W oparciu o czternastoletnie badania przeprowadzone przez liderów w dziedzinie doświadczeń klientów w Forrester Research, Outside In oferuje kompletną mapę drogową do osiągnięcia przewagi w zakresie doświadczeń. Zaczyna się od koncepcji Customer Experience Ecosystem - dowodu na to, że korzenie problemów związanych z doświadczeniem klienta leżą nie tylko w pracownikach zajmujących się obsługą klienta, takich jak personel sprzedaży, ale także w pracownikach zakulisowych, takich jak księgowi, prawnicy i programiści, a także w politykach, procesach i technologiach, z których wszyscy pracownicy korzystają na co dzień. Zidentyfikowanie i rozwiązanie tych problemów może znacznie zwiększyć sprzedaż i obniżyć koszty.