Integration of Enterprise Resource Planning (ERP) and Customer Relationship Management (CRM) for Quality Service Delivery: The Case of Ethiopian Airli
Praca magisterska z roku 2016 w temacie Ekonomia biznesu - Zarządzanie biznesem, Ład korporacyjny, ocena: 3. 92, Uniwersytet w Addis Abebie (Biznes i Ekonomia), kurs: Zarządzanie i Polityka Publiczna, język: Angielski, streszczenie: Jakość usług i satysfakcja klienta to bardzo ważne pojęcia, które firmy muszą zrozumieć, aby pozostać konkurencyjnymi w biznesie, a tym samym rozwijać się, a w procesie dostarczania wysokiej jakości usług technologia odgrywa większą rolę.
Celem niniejszego badania było zbadanie osiągnięć, wskazanie wyzwań i przeanalizowanie perspektyw integracji planowania zasobów przedsiębiorstwa (ERP) i zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz przeanalizowanie ich wpływu na jakość świadczenia usług w Ethiopian Airlines. Ustrukturyzowany kwestionariusz został zaprojektowany, wstępnie przetestowany, zmodyfikowany i rozesłany do kadry kierowniczej wyższego szczebla, pracowników i klientów firmy w celu zebrania danych. Jako respondentów wybrano łącznie 165 osób.
Spośród nich 115 to pracownicy firmy, a 50 to klienci, którzy odbyli lot z etiopskimi liniami lotniczymi na dowolnej trasie. Do zebrania danych wybrano techniki ilościowe i jakościowe. Podczas doboru próby zastosowano nieproporcjonalny, celowy dobór próby.
Do analizy zebranych danych wykorzystano pakiet komputerowy SPSS. Przeanalizowano informacje zwrotne otrzymane od 84 pracowników i 45 klientów, a wskaźnik odpowiedzi wyniósł odpowiednio 73. odpowiednio 73% i 90%.
Analiza odpowiedzi pracowników wykazała, że zintegrowane systemy usprawniły różne funkcje różnych działów w firmie, działając jako katalizator wspierający procesy planowania taktycznego, zapewniając odpowiednią liczbę i rodzaj ludzi we właściwym miejscu i czasie, skracając czas zamknięcia cyklu finansowego i poprawiając wydajność łańcucha dostaw poprzez dodanie wartości do firmy. Ponadto, od czasu integracji, firma czerpie ostateczne korzyści z systemu typu "wszystko w jednym", który może zmniejszyć liczbę błędów.