Service Excellence in Organizations, Volume I: Eight Key Steps to Follow and Achieve It
Ta książka bada podstawowe założenia doskonałości usług, otwierając się na rozróżnienie obsługi klienta od doskonałości usług i badając napędzające aspekty strategii i filozofii.
Obietnica marki składana klientom tworzy oczekiwania; wciąga ukierunkowanych i podzielonych na segmenty klientów w relację. Operacje serwisowe spełniają oczekiwania, zachwycają lub czasami rozczarowują, a marketing reaguje, aby stworzyć lojalność, jeszcze bardziej zachwycić lub odzyskać relację.
Świeżość oferty produktowej lub usługowej, zastrzyk charakterystycznego poczucia zabawy i wrażliwa personalizacja usług łączą się, aby zapewnić autentyczne, przyjemne i niezapomniane wrażenia z obsługi, wywołując tak bardzo poszukiwaną lojalność i poparcie. Z kolei pracownicy są zadowoleni, zyski rosną, a organizacja osiąga długoterminową stabilność.
Pierwszy tom oferuje pewne podstawy teoretyczne, podczas gdy drugi sugeruje mechanizmy, narzędzia i techniki, które pomogą osadzić doskonałość jako podstawę wartości dostarczanej przez organizację. Oba zawierają praktyczne przykłady i narzędzie diagnostyczne do samooceny w celu zidentyfikowania mocnych obszarów organizacji i aspektów wymagających poprawy.
