Factors influencing customer satisfaction and behavioral intention. The airline industry in Malaysia
Praca magisterska z roku 2019 w temacie Ekonomia biznesu - Zarządzanie relacjami z klientami, CRM, ocena: 3. 6, Limkokwing University of Creative Technology, język: Angielski, streszczenie: Głównym elementem tego badania byłyby czynniki postrzeganej wartości, postrzeganej jakości usług i wizerunku marki, ponieważ są one najsilniejszymi czynnikami wpływającymi na satysfakcję klienta i intencje behawioralne w branży lotniczej w Malezji.
Odnotowano zmianę perspektyw, jeśli chodzi o prostotę transportu i niezachwianą jakość linii lotniczych na całym świecie. Branża lotnicza odgrywa istotną rolę w światowej gospodarce, szczególnie w wypełnianiu roli niezbędnego segmentu w branży turystycznej i pozostaje fundamentalna dla prowadzenia uniwersalnego biznesu. Podstawowym zmartwieniem każdej linii lotniczej niezawodnie byłoby zaspokajanie potrzeb klientów poprzez oferowanie korzyści i usług na najwyższym poziomie w swojej klasie.
Satysfakcja klienta i intencje behawioralne pozostają podstawowymi czynnikami odzwierciedlającymi rentowność i zdolność firmy do utrzymania się na rynku. To sprawia, że naukowcy rozważają zbadanie kluczowych czynników, które wpływają na satysfakcję klienta i intencje behawioralne w branży lotniczej.
W związku z tym niniejsze badanie ma na celu określenie krytyczności czynników wpływających na satysfakcję klienta i intencje behawioralne u przewoźników o minimalnym wysiłku (przewoźników niskokosztowych) i przewoźników świadczących pełen zakres usług w Malezji. Powodem tego badania było przyjrzenie się czynnikom, które wpływają na satysfakcję klienta i intencje behawioralne w branży lotniczej. Informacje do tego badania zostały zebrane za pomocą ankiety przeglądowej.
W tym badaniu skupiono się na populacji podróżujących w celach biznesowych lub potencjalnie relaksacyjnych, którzy mieli do czynienia z tanimi przewoźnikami lub przewoźnikami oferującymi pełną obsługę. Przykładowa populacja 200 osób została przekazana podróżnym, którzy mieli nie mniej niż jeden lot.