Cyfrowa obsługa klienta: Przekształcanie doświadczeń klientów w świecie ekranowym

Opinie czytelników

Książka oferuje kompleksowy wgląd w nowoczesną obsługę klienta, kładąc nacisk na transformację cyfrową i integrację technologii. Zapewnia strategie i perspektywy poprawy doświadczeń klientów, dzięki czemu jest cenna dla profesjonalistów na wszystkich poziomach, zwłaszcza tych na stanowiskach kierowniczych.

Książka jest łatwa w czytaniu, dobrze zorganizowana i wypełniona praktycznymi poradami, angażującymi ilustracjami i przykładami z życia wziętymi. Zmienia spojrzenie na obsługę klienta i podkreśla znaczenie cyfrowych doświadczeń. Czytelnicy doceniają wnikliwe dyskusje na temat ewolucji obsługi klienta i jej potencjału do zrewolucjonizowania sposobu interakcji firm z konsumentami.

Niektórzy czytelnicy mogą uznać, że wyzwania związane z wdrażaniem transformacji cyfrowej są niedostatecznie reprezentowane. Ponadto, choć książka jest pouczająca, nacisk na teorię i przykłady może nie zapewnić wystarczającej ilości praktycznych kroków dla wszystkich czytelników.

(na podstawie 22 opinii czytelników)

Oryginalny tytuł:

Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World

Zawartość książki:

Cyfrowa obsługa klienta to nowy standard tworzenia 5-gwiazdkowego doświadczenia klienta

Choć technologia usprawniła nasze życie, dla wielu osób doświadczenia związane z obsługą klienta pozostają niepotrzebnie frustrujące. Jednak pojawienie się cyfrowej obsługi klienta (DCS) obiecuje uczynić te interakcje płynnymi i łatwymi poprzez tworzenie doświadczeń, które odbywają się w całości na ekranie klienta, nawet w sytuacjach, w których lepiej jest porozmawiać z agentem.

Cyfrowa obsługa klienta: Transforming Customer Experience for an On-Screen World śledzi ewolucję obsługi klienta - a także ewolucję oczekiwań klientów i psychologii, która napędza zachowania klientów - od czasów pierwszych centrów obsługi telefonicznej w latach 80. aż do dzisiejszego cyfrowego świata.

Napisana dla liderów obsługi klienta i doświadczenia klienta, a także kadry kierowniczej (CEO, CFO, CIO), cyfrowa obsługa klienta pomaga liderom biznesowym zrównoważyć trzy krytyczne priorytety:

⬤ Tworzenie doskonałego doświadczenia dla klientów, które zwiększa ich lojalność i rentowność.

⬤ Obniżenie kosztów interakcji z obsługą klienta / wsparciem, przy jednoczesnym zwiększeniu przychodów dzięki interakcjom sprzedażowym.

⬤ Szybkie dążenie do celu, jakim jest "cyfrowa transformacja".

Odkryliśmy - w naszych badaniach i z własnego doświadczenia - że kiedy firmy zobowiązują się do osiągnięcia prawdziwej cyfrowej obsługi klienta, mogą poczynić znaczne postępy w kierunku wszystkich trzech tych celów jednocześnie. Cyfrowa Obsługa Klienta zapewnia mapę drogową, w jaki sposób Twoja firma może to osiągnąć. A kiedy to zrobisz, kto wygra? KAŻDY.