Ocena:
Książka jest chwalona za dostarczanie cennych spostrzeżeń i praktycznych porad dotyczących poprawy doświadczeń klientów, a wielu recenzentów podkreśla jej znaczenie dla różnych branż. Pojawiają się jednak pewne uwagi krytyczne dotyczące przestarzałych przykładów, skupienia się na korporacjach, które mogą nie współgrać ze wszystkimi sektorami, a także postrzeganie, że chodzi bardziej o obsługę klienta niż ogólne doświadczenie klienta.
Zalety:Książka oferuje jasne, praktyczne porady z praktycznymi przykładami, które można natychmiast wdrożyć. Wielu recenzentów chwali głębię treści dotyczących znaczenia doświadczenia klienta i jego ewolucji w firmach, a także wymierne wskaźniki dostarczone w celu uzasadnienia biznesowego inwestycji w doświadczenie klienta. Jest postrzegany jako cenne źródło informacji dla właścicieli firm, marketerów i specjalistów ds. obsługi klienta.
Wady:Niektórzy recenzenci uważają, że przykłady są przestarzałe, szczególnie biorąc pod uwagę ostatnie zmiany technologiczne. Istnieje przekonanie, że książka jest silnie ukierunkowana na sprzedaż produktów i środowiska korporacyjne, co może zrazić osoby z innych sektorów. Ponadto krytyka obejmuje pojęcie biurokracji i myślenia liniowego, z brakiem głębi w omawianiu nowych technologii i naciskiem na obsługę klienta nad szerszymi strategiami obsługi klienta.
(na podstawie 38 opinii czytelników)
Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service
Customer Experience 3.0 dostarcza wskazówek z pierwszej ręki na temat tego, co działa, a co nie - oraz przychodów i korzyści płynących z ustnego przekazu.
Pomiędzy smartfonami, mediami społecznościowymi, łącznością mobilną i mnóstwem innych innowacji technologicznych zmieniających sposób, w jaki robimy prawie wszystko w dzisiejszych czasach, klienci oczekują, że wykorzystasz to wszystko, aby poprawić ich wrażenia z obsługi klienta znacznie wykraczające poza minimalne doświadczenia z przeszłości. Niestety, wiele firm nie wykorzystuje i nie zarządza odpowiednio tymi narzędziami, które obecnie istnieją, a w zamian dostarczają serię frustrujących, chaotycznych transakcji, które ostatecznie odpychają ludzi i trafiają do kieszeni firm, które robią to dobrze.
Po przeprowadzeniu ponad 1000 odrębnych badań dotyczących obsługi klienta, autor John A. Goodman stworzył innowacyjną strukturę doświadczenia klienta i mapę drogową krok po kroku, która pokazuje, jak
⬤ Projektować i dostarczać bezbłędne usługi i produkty, jednocześnie ustalając uczciwe oczekiwania klientów.
⬤ Stworzyć i wdrożyć skuteczną strategię dostępu do klienta.
⬤ Pozyskiwać i wykorzystywać głos klienta do ustalania priorytetów i ulepszania produktów, usług i marketingu.
⬤ Korzystanie z systemów CRM, najnowocześniejszych wskaźników i innych narzędzi w celu zapewnienia satysfakcji klienta.
Firmy, które dobrze radzą sobie z obsługą klienta, mogą regularnie zapewniać bezproblemowe doświadczenia, sprawiając wrażenie, że wiedzą, czego chcą klienci, nawet zanim oni sami to wiedzą... podczas gdy inne kończą na ogólnikach, podejmują próby rozwiązania problemu po omacku i ostatecznie upuszczają piłkę.
Customer Experience 3.0 ujawnia, jak zachwycić klientów przy użyciu wszystkich dostępnych narzędzi technologicznych.
