Ocena:
Książka jest skierowana do osób początkujących w zarządzaniu działami pomocy technicznej, zapewniając ramy, podstawowe procesy i praktyczne porady dotyczące wdrażania operacji pomocy technicznej, w szczególności koncentrujących się na wsparciu pulpitu. Niektórzy czytelnicy uważają jednak, że jest ona zbyt ogólna i brakuje w niej konkretnych wskaźników i konkretnych kroków, które można podjąć.
Zalety:⬤ Oferuje solidne podstawy dla początkujących w zarządzaniu help desk
⬤ obejmuje podstawowe tematy, w tym budżetowanie, ludzi, procesy i narzędzia
⬤ zapewnia cenne ramy i pomysły z ustalonych praktyk
⬤ zawiera praktyczne załączniki z przykładowymi opisami stanowisk i umowami o poziomie usług
⬤ dogłębna analiza zarządzania personelem i usprawniania operacji.
⬤ Treść może być zbyt ogólna dla doświadczonych profesjonalistów
⬤ brakuje konkretnych wskaźników i szczegółowych kroków, które można podjąć w celu poprawy wydajności help desk
⬤ niektóre porady są postrzegane jako zdroworozsądkowe
⬤ może nie w pełni zaspokajać potrzeby osób w większych lub bardziej złożonych środowiskach.
(na podstawie 4 opinii czytelników)
Building & Managing a World Class It Help Desk
Czym jest dział pomocy technicznej? Dział pomocy technicznej to dział w firmie, który odpowiada na pytania techniczne użytkowników. Większość dużych firm posiada działy pomocy technicznej, które odpowiadają na pytania użytkowników.
Pytania i odpowiedzi mogą być dostarczane przez telefon, e-mail, BBS lub faks. Niniejszy przewodnik powinien pomóc czytelnikom zbudować, ulepszyć lub utrzymać udany help desk. Zasób wyszczególnia krok po kroku metodologię wdrażania i ciągłego doskonalenia help desk, w tym narzędzia, wskazówki i techniki zwiększające wydajność help desk.
Autor pokazuje, jak wybrać, wdrożyć i wykorzystać nowe technologie dla help desków, takie jak internetowe help deski, elektroniczne tablice wyświetlające i pakiety zarządzania połączeniami. Przewodnik podaje również przykłady z życia wzięte, które demonstrują sukcesy i porażki związane z tworzeniem i utrzymywaniem help desku.