Quality Management for Services: Handbook for Successful Quality Management. Principles - Concepts - Methods
Książka ta stanowi pomoc w zapewnianiu i podnoszeniu jakości usług. Manfred Bruhn przedstawia holistyczne, oparte na naukowych podstawach podejście do zarządzania jakością usług, które jest konsekwentnie zorientowane na proces zarządzania z fazami analizy, planowania, kontroli i monitorowania zarządzania jakością. Głównymi częściami książki są procedury pomiaru jakości usług, instrumenty kontroli jakości i zarządzania oczekiwaniami, wdrażanie zarządzania jakością w oparciu o normy ISO 9000 i kolejne oraz model EFQM, a także kompleksowa kontrola jakości w celu zapewnienia skuteczności i wydajności.
W jedenastu dotychczasowych wydaniach praca ewoluowała w podręcznik i może być wykorzystywana jako praca referencyjna dla różnych tematów zarządzania jakością usług. Poszczególne tematy zarządzania jakością lub odpowiednie rozdziały mogą być opracowywane niezależnie od siebie.
W 12. edycji wszystkie rozdziały zostały zaktualizowane. W szczególności kompleksowo przedstawiono nową wersję Modelu EFQM 2020.
Zawartość
⬤ Podstawy zarządzania jakością usług.
⬤ Analiza jakości usług.
⬤ Planowanie i kontrola zarządzania jakością usług.
⬤ Wdrożenie zarządzania jakością usług.
⬤ Kontrola jakości usług.
Autor
Prof. dr h. c. mult. Manfred Bruhn jest profesorem administracji biznesowej, w szczególności marketingu i zarządzania przedsiębiorstwem, na Wydziale Ekonomii Uniwersytetu w Bazylei oraz profesorem honorowym na Uniwersytecie Technicznym w Monachium.
